Скрипты продаж

Вы все еще сомневаетесь?

Давайте посчитаем. Предположим, что один ваш продавец продает на 500 000 руб. в месяц. После внедрения скриптов его продажи поднимутся минимум на 15% или на 75 000 руб. То есть за месяц вы в 12 раз «отобьете» первый пакет, в 5 раз второй или в 2 раза третий пакет только силами одного продавца! А если у Вас не 1 продавец, а 5? Тогда Вы + 375 000 руб. в кассе.

Тогда мы вернем вам деньги (смотрите гарантии)

Скрипты основаны на человеческой психологии, поэтому они универсальны. Разумеется, в каждом бизнесе есть свои нюансы. О том, как адаптировать скрипты под Ваш бизнес расскажет бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко.

Вы уже наверняка отметили, что эффект от 99% тренингов по продажам недолговечен. Первые 2-3 недели после тренинга продавцы на эмоциональном подъеме могут показать лучшие результаты. Но затем импульс ослабевает – «все возвращается на круги своя». Поэтому для постоянной стимуляции требуется 4-5 тренингов в год. Дорогое удовольствие.
Наши скрипты – это инструмент продаж на годы. Это как инструкция по сборке мебели. Хочешь добиться результата – бери скрипт и следуй указаниям.

Навык один: он должен уметь читать!

Вы сэкономите деньги, но:
— потеряете время (представьте, сколько времени займет написание хотя бы 10 скриптов)
— не будете уверены в эффективности своих скриптов
— потеряете обратную связь от эксперта

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:

Главная часть скрипта должна быть посвящена отработке возражений

Особый акцент в разговоре с клиентом всегда делается на момент, когда покупатель произносит «Нет».
Важно предложить покупателю несколько готовых решений. Не нужно заваливать его большим количеством вопросов вроде «Какая модель стиральной машинки вам нужна?»

Всем необходим недорогой и функциональный товар. Лучше спросить про уровень максимальной нагрузки или частоту использования.
Алгоритм должен постоянно дополняться новыми сценариями, полученными в результате сложившихся ситуаций и отработанными на опыте менеджеров.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»

Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме «Как заработать в интернете без вложений«;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть

Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем

Задачи, которые решают готовые скрипты продаж

Скрипты продаж активно используются практически в любом бизнесе. Можно перечислить целый ряд задач, которые удается решать компаниям благодаря применению именно этого инструмента.

Повышение эффективности бизнеса

Благодаря скриптам удается достаточно легко и быстро достигать поставленных целей. Ведь это некий сценарий готовых диалогов с покупателем, где есть все ценные сведения о вашем товаре (услуге). Менеджерам необходимо лишь следовать плану, правильно выстраивать разговор и получать необходимый результат.

Скрипты продаж позволяют учитывать интересы клиента

Если продавец действует по подготовленному сценарию, можно быть уверенным в том, что время клиента не тратится на пустые разговоры, он получает лишь важные для себя сведения

Для покупателей, и в особенности для крупных бизнесменов, это крайне важно

Время не тратится впустую

Когда у менеджера нет четкого алгоритма действий, он может легко потерять инициативу в разговоре, уклониться от цели. Что в результате? Продавец лихорадочно пытается выдумать доводы в пользу покупки, однако ничего хорошего из этого не выходит. Важные для клиента вопросы остаются без вразумительных ответов, беседа затягивается, а толку от нее никакого, лишь впустую потраченное время.

Скрипты продажи продукта — очень удобный инструмент для менеджеров

Продавцам больше не нужно ломать голову над тем, как «подъехать» к клиенту, — у них есть четкий алгоритм со всеми возможными вопросами и вариантами ответов к ним, что придает уверенности, предполагает возможность спокойно, без лишних переживаний вести диалоги. Это весьма ценно, ведь многим менеджерам в течение рабочего дня приходится обзвонить не один десяток клиентов.

Плюс работы по скрипту еще и в том, что продавец, повторяя снова и снова собранную в нем информацию о продукте, лучше изучает и запоминает ее и может в результате легко и быстро выдавать необходимые сведения самым разным клиентам.

Это удобно не только для менеджеров, но и для самих бизнесменов

То есть можно быть уверенным в том, что продавцы все сделают правильно, ведь у них есть готовые алгоритмы для ведения переговоров и изложения информации. Благодаря использованию скриптов продаж можно оценивать результаты работы, выявлять самых эффективных менеджеров, строить планы по продажам и направлениям развития, исправлять ошибки.

Скрипт продажи продукта используется как обучающий материал

Какую структуру имеет скрипт исходящего звонка менеджера по продажам

1. Приветствие, представление. Это всего лишь несколько слов, но лучше не называть клиента по имени, даже если вы его знаете.
2. Знакомство, установление контакта, цель звонка. Представление менеджера по продажам, затем он должен узнать имя клиента.
3. Выявление потребностей или проблем клиента. Это самый важный этап скрипта менеджера по продажам при телефонных продажах. Он должен определить, что из ассортимента товаров или услуг подходит клиенту.
4. Предложение решения проблемы или удовлетворения потребности, то есть презентация подходящих товаров или услуг.
5. Убеждение и работа с возражениями клиента. На этом этапе менеджер по продажам должен привести как можно больше аргументов, чтобы убедить клиента приобрести товар или воспользоваться услугой.
6. Оформление сделки.
7. Завершение контакта. Это прощание менеджера по продажам с клиентом и благодарность ему за уделенное время.

Вас также может заинтересовать: Холодные звонки: подробный инструктаж

Интеграция в CRM

Многие крупные фирмы уже работают с данной системой. Объединение проводят ИТ-специалисты, а глазами сотрудника это все будет выглядеть как шпаргалка. Например, он набирает номер в программе, где представлено несколько сценариев на выбор (или один, по которому необходимо взаимодействовать). Далее пошагово будут расписываться все действия. Сняли трубку, пауза, подготовьтесь представиться: «Здравствуйте, Меня зовут Олег, компания «Марс». И так по каждой фразе. При этом программа может адаптироваться под голосовой набор, самостоятельно предлагая нужные варианты при отработке возражений.

Не говорить слишком много

Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.

Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:

• «Итак, правильно ли я понимаю, что ?»
• «Каковы ваши цели в этом квартале?»
• «Каково ваше самое слабое место сейчас?»
• «Как это решение облегчит вашу жизнь?»

Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.

Закрытие сделки

Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.

Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.

Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.

Нюансы внедрения скриптов продаж

Сразу следует сказать, что не имеет смысла внедрять в работу готовый шаблон. Его следует адаптировать под особенности компании, учесть точки, где теряется конверсия из-за слетающих клиентов, внести необходимые изменения в схемы диалогов.

Первым делом нужно сообщить коллективу, что предстоят изменения в схеме работы.

В составлении скриптов продаж обязательно должны поучаствовать именно те сотрудники, которым предстоит их использовать. Пусть приложат усилия, ведь это в их интересах.

Не факт, что, как только вы внедрите новый алгоритм, вас завалят заказами. Менеджеры, работая даже по сценариям собственного сочинения (причем тщательно продуманным), могут наделать массу ошибок и растерять клиентов. Организуйте обучение по работе с новым скриптом.

Проведите подробный анализ каждого вопроса, фразы, даже слова вместе с сотрудниками

Пусть они осознают важность любых мельчайших деталей. Смоделируйте демонстрационный звонок, распределив роли: к примеру, вы продавец, а подчиненный — клиент

И покажите, как пошаговое выполнение алгоритма приводит к продаже.

Разумеется, большое значение имеет практическое применение полученных навыков. Но сначала потренироваться лучше между собой, не рискуя растерять клиентов.

Важный момент: скрипты продаж следует заучивать на память. Так что скажите продавцам выучить их, а потом проэкзаменуйте.

Скрипты входящих звонков: важные установки

Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:

Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.

Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации.  Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.

Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.

Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.

Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.

Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.

Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.

Правильно выстройте разговор на завершающей стадии

Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.

Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь

Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.

Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт “подороже”.

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

Разрешение конфликтных ситуаций

Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.

Скрипты этого вида используются:

Прописывая скрипт для решения конфликтных ситуаций в салоне красоты, учитывай, что составить типовой сценарий не получится

Тут важно составить схему течения разговора и понять логику и уже по ходу разговора выбирать слова и менять настроение собеседника.. Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Визитка. Как и остальные скрипты, этот начинается с приветствия

Лучше, если разговаривать будет не администратор, а управляющий или даже владелец, на чем обязательно акцентирует внимание. «Здравствуйте, Александра

Это Евгения, управляющая салоном красоты «Лаванда». Звонок сотрудника «высокой должности» уже на этапе приветствия смягчит настрой собеседника, так как он поймет свою значимость;

Уточнение и цель звонка. Выясни, удобно ли клиенту говорить и кратко сформулируй цель звонка. Главное – пересказывай случившееся, чтобы вновь не погружать клиента в неприятную ситуацию.На этом этапе часто допускается одна роковая ошибка – перекладывание ответственности на клиента. «Вчера Вы посещали наш салон, и Вас не устроил результат окрашивания» — после подобных фраз решить конфликт миром практически невозможно.

Сопереживание и предложение решения. Вырази искреннее раскаяние в произошедшем, и сразу переходи к решению. «Мне очень жаль, что наш мастер доставил Вам неудобства и не смог сделать окрашивание в соответствие с поставленной задачей. Предлагаю записать Вас к другому мастеру и провести повторную процедуру совершенно бесплатно»;

Сближение. Шаг опциональный – зависит от того, согласился ли клиент на предложенное решение. Если да – переходи к следующему шагу. Если предложенный вариант не устроил собеседника, пришло время ставить себя на место клиента. Покажи, что ты действительно поражена случившимся и понимаешь его реакцию.

Завершение. Вне зависимости от результата разговора – а его может и не быть, поблагодари клиента за уделенное время. Если компромисса удалось достигнуть, обязательно подчеркни это.К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт.

Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.

В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:

1. Следи за тоном. Скрипт – это отлично, но кроме текста тщательно контролируй тон. Неправильная интонация может выдать раздражение и недовольство и это не пойдет на пользу. То же самое касается громкости – не повышай голос, даже если нервы на пределе;
2. Не скупись. Салоны категорически отказываются в возмещении стоимости услуги или повторной процедуры, не желая тратиться. Но тут работает такое понятие, как «упущенная выгода». Сэкономив 3000 рублей на решении конфликта, ты потеряешь в несколько раз больше, так как в индустрии красоты показатель LTV, LifeTime Value — жизненная ценность клиента — очень высокий. Плюс к этому один недовольный клиент расскажет о случившемся еще 3-5 людям. Привлечение нового клиента стоит на порядок дороже удержания имеющегося;
3. Заканчивай позитивно. Даже если в процессе разговора собеседник не скупился в выражениях, заканчивай разговор на положительной ноте;
4. Не затягивай. Если видишь, что клиент настроен негативно, агрессивен и не способен сейчас вести конструктивный диалог – заверши разговор. Задача звонка – решить конфликт, а не спровоцировать новый.

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Выводы

Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!

Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.

Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.

Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача — зажечь клиента, а не усыпить

Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!

Четкая и грамотная речь, без слов — паразитов.

Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….

(встреча, разговор, и т.д.)

Максимальное время для назначения встречи — 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.

Цель звонка — это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.

Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите — Вы, и 20%- клиент.

Активно ведите разговор. «Вести клиента» в разговоре должен консультант.

Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.

Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании — везде и всегда!

Продать себя и выгоду от встречи с вами — это цель Вашего звонка.

Список занятий курса подготовки страховых агентов

• Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
• Урок 2. Цикл работы с клиентом
• Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
• Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
• Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
• Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
• Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
• Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
• Урок 9. Закрытие сделки
• Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
• Рабочая тетрадь (pdf)

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!