Идеальный скрипт для продаж любого продукта. конверсия зашкаливает

Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону

Разница между личным и телефонным общением состоит в том, что если человек по каким-то причинам не желает разговаривать, он может просто положить трубку. Именно поэтому скрипты для ведения телефонных переговоров следует продумывать особенно скрупулезно.

Сценарий для холодных продаж особенно сложен, ведь вам изначально приходится начинать общение с клиентом, который не только не знаком с имеющимся предложением, но даже о компании слышит впервые.

Схема разговора может выглядеть так:

• начальные приветственные фразы;

• определение потребностей клиента;

• презентационная часть;

• ответы на возражения;

• завершение разговора.

Имейте в виду, что главные в разговоре именно первые пять секунд, и следующие 10–20 тоже решают очень многое. Беседа с предполагаемым клиентом по телефону может выстраиваться примерно так:

1. Уверенно поздоровайтесь и представьтесь. Ваша задача — вызвать у собеседника доверие, добиться согласия на разговор, а позже — и на покупку.

2. Уточните, удобно ли поговорить прямо сейчас. Человек ответил на звонок, но, возможно, он ожидал услышать совсем не вас и отвлекся от важных дел. Спросите, когда можно перезвонить.

3. Выдержите паузу, не спешите тараторить. Пусть собеседник выскажет свои мысли.

4. Постарайтесь кратко и при этом ясно описать свою компанию. Никому не интересно с ходу выслушивать пространное десятиминутное описание. Уложитесь в несколько лаконичных, но информативных предложений.

5. Далее можно задать первый вопрос. Тут стоит задача определить, входит ли собеседник в круг ваших клиентов. Например, поинтересуйтесь, какая CRM-система установлена у него в компании (если работаете в этой нише).

6. Внимательно слушайте все ответы, дайте человеку возможность высказаться. Своими вопросами направляйте беседу в нужное русло, постарайтесь получить больше информации и понять, какую пользу может дать ваш продукт клиенту. Сразу отрабатывайте возможные возражения.

7. Выразите благодарность за то, что вас выслушали, и озвучьте предложение, опишите характеристики, выгоды от покупки, возможные бонусы. Опять же все должно быть коротко и понятно. Слишком долгое выступление слушать никто не станет.

8. Обговорите дальнейшее взаимодействие: это может быть снова созвон или личная встреча. Наметьте точную дату, время и прощайтесь.

Ниже приведен пример скрипта продаж, составленного по изложенной схеме. Итак:

Менеджер: Здравствуйте, мне бы хотелось поговорить с , если можно.

Клиент: Добрый день, да, это , я вас слушаю.

Клиент: Да, давайте.

Менеджер: Хорошо. Наша компания занимается поддержкой стартапов, мы помогаем вывести продажи на достаточно высокий уровень. А у вас установлена сейчас какая-либо система CRM?

Клиент: Да, сейчас мы пользуемся системой .

Менеджер: Как вам результаты, есть улучшения в продажах?

Клиент: Вроде бы да, все хорошо, вот разве что…

Менеджер: Могу согласиться, что отчеты должны выявлять слабые, требующие улучшения места в работе. При использовании нашей CRM сразу видны все нюансы. Я могу подъехать к вам на днях и продемонстрировать, как это происходит. Займет не больше десяти минут.

Клиент: Это интересно, но ближайшие дни у меня уже распланированы. Если только на будущей неделе?

Менеджер: Хорошо, можем договориться на понедельник на 11.00 или среду на 15.00. Какое время для вас предпочтительнее?

Клиент: Лучше в среду, в три часа дня.

Примеры удачных скриптов продаж

Телефонный скрипт

Приветствие: “Добрый день, это из . Я вас не отвлекаю?”

Предложение выгоды: “Цель моего звонка — помочь …” (не забудьте указать конкретные предложения).

Выявление потребности: “Позвольте уточнить, актуально ли это для вас?”.

Уточняющие вопросы: (подготовьте два-три вопроса).

Указание на болевые точки: “От других мы часто слышим о таких проблемах, как… Актуальны ли они для вас?”.

Информация о компании и продукте: “Как я уже говорил, я из . Мы предоставляем следующие услуги:…”.

Заключение сделки/договоренности: “Вы задали несколько хороших вопросов, и я с радостью расскажу вам все подробнее при встрече. Удобно ли вам будет встретиться на 15-20 минут в пятницу?”. 

Скрипт для электронной почты

Тема письма: Поиск сотрудников занимает слишком много времени?

Здравствуйте, ,

Меня зовут , я представляю компанию . 

Специалисты по HR часто говорят о том, что:

нужно слишком много времени, чтобы найти подходящего сотрудника;

из-за ежедневных обязанностей порой сложно найти время для собеседования;

не хватает квалифицированных сотрудников. 

Предлагаю вам встретиться, чтобы обсудить ваши цели и проблемы и рассказать о том, как мы помогли другим специалистам по HR. Это займет не более 20 минут вашего времени. 

Вы можете забронировать удобное время здесь: .

С наилучшими пожеланиями,

Скрипт для электронной почты (уточняющий)

Тема письма: Это тот случай?

Здравствуйте, ,

Я связывался с вами несколько раз, но не смог рассказать о том, как могу помочь вам сократить на 50% время на поиск новых сотрудников.

Обычно, когда так происходит, это означает, что рекрутинг сейчас не является для вас приоритетом. Это тот случай? 

Если так, я не буду больше тратить ваше время.

Контроль скриптов продаж

Задача руководителя отдела продаж – контролировать два момента: применяют ли продавцы скрипты продаж и если применяют, то какую конверсию даёт скрипт. Глобально только эти две проблемы стоят у вас на пути к успеху. Если скрипт написан правильно, то его применение будет приносить продажи. Если скрипт применяется, но продаж нет, тот вопрос к скрипту.

современную виртуальную телефониюошибки выжившего

Будет ли один и тот же скрипт работать всегда – нет. И причин тут много, самая распространенная, в том, что он приедается клиентам. Кроме того, бывает скрипт приурочен к какому-либо событию, например, к пандемии короновируса, мы выпустили новые скрипты.

Скрипты входящих звонков: важные установки

Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:

Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.

Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации.  Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.

Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.

Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.

Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.

Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.

Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.

Правильно выстройте разговор на завершающей стадии

Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.

Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь

Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.

Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт “подороже”.

Преимущества и недостатки скрипта разговора менеджера по продажам

Скрипты продаж для менеджеров по продажам имеют следующие достоинства:

• уход от человеческого фактора в процессе продаж;
• экономия финансов при обучении специалистов;
• рост эффективности общей работы сотрудников;
• повышение скорости обучения сотрудников;
• увеличение продаж;
• уменьшение затрат на поиск новых сотрудников.

Однако скрипты продаж для менеджеров по продажам имеют и свои недостатки:

• нет персонализации при взаимодействии с клиентом;
• есть вероятность негативной реакции потребителя;
• низкий уровень подготовки специалистов, особенно при нештатных ситуациях;
• отрицательная реакция сотрудников на введение скриптов;
• снижение эффективности работы отдельно взятых менеджеров по продажам.

Вас также может заинтересовать: Удержание клиентов: стратегии и тактики

Способы получения сценария

Откуда взять проработку беседы? Есть три источника, которые смогут предоставить материал.

Самостоятельно

Самый выгодный и беспроигрышный вариант — сделать индивидуальное предложение

Для этого важно знать только структуру и правильные тезисы. Помните что:

• никогда нельзя называть чужой продукт плохим;
• на все вопросы в 90% случаев человек обязан отреагировать положительно;
• чем больше с вами соглашаются, тем сильнее убеждают себя в необходимости услуги;
• во всем надо знать чувство меры.

Соберите информацию в интернете о клиенте, узнайте максимум о его характере, позвоните анонимно, определите настроение и постройте подход. Проанализируйте все, что известно, разработайте систему вопросов, которые подведут к преимуществам. Поставьте себя на место собеседника, составьте список возможных реакций и скептических замечаний, сомнений. Отработайте каждый вариант. Для завершения пригласите клиента в его любимый ресторан. Услышать знакомое название будет неожиданно и приятно, это сработает.

Фрилансер

Если нет времени, то в интернете много людей, готовых за определенную плату разработать тысячи вариантов диалога на основе исходной информации. И даже серфить страницы интернета в поисках профиля в социальной сети. Найдите хорошего специалиста, разработающего для вас индивидуальный подход к каждому.
Метод особенно актуален в случае крупных сделок, когда работа еще одного сотрудника будет незаметна в плане бюджета. Преимущество в том, что человек со стороны прекрасно владеет темой и готов индивидуализировать любой проект по низкой стоимости.

Компания

Отличие от работы с фрилансерами только в том, что здесь все юридически правильно и грамотно. Удаленный работник взял деньги и пропал, а тут договор и обязательства. Но и оплата за них соответствующая.

Окончательный выбор продукта

После того как товар был презентован, клиент либо готов его купить, либо остался недоволен ценой, какими-то характеристиками. Действия продавца зависят от настроя клиента:

• если покупатель доволен товаром и готов его купить, необходимо предложить более дорогой аналог. Эта техника называется up-sell. В скрипте необходимо прописать цепочки из двух товаров, чтобы менеджер знал, какой дорогой аналог предлагать к каждому продукту. Вот удачная фраза для перевода клиента на дорогой товар – «Вижу, вы всегда выбираете только самое лучшее. Позвольте показать вам еще этот продукт»;
• клиенту нравится товар, но кажется дорогим. Чтобы продажа все-таки состоялась, можно использовать технику down-sell. Менеджер должен найти аналогичный товар, но по более низкой цене. 

Если после повторной презентации клиент не знает, что ему купить, необходимо их сравнить по ключевым характеристикам.

Приветствие

Здороваться с клиентами, которые звонят, берут трубку или входят в магазин, обязательно. Основная ошибка на этом этапе – вообще не замечать нового посетителя, считая, что после приветствия клиент испугается напористости продавца и уйдет. 

В скрипт важно вписать приветствие. Достаточно двух фраз:

• «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер»;
• «Если нужна будет помощь, обращайтесь». 

Излишний энтузиазм действительно может спугнуть клиента, особенно если он пришел без четкого намерения что-то купить

Поэтому важно, чтобы продавец не только поздоровался, но и своим поведением показал, что посетитель находится «в безопасности». Для этого работник должен здороваться, одновременно занимаясь своими делами, не бросаясь к клиенту

Так он поймет, что его приход заметили и при необходимости его проконсультируют.

Задачи, которые решают готовые скрипты продаж

Скрипты продаж активно используются практически в любом бизнесе. Можно перечислить целый ряд задач, которые удается решать компаниям благодаря применению именно этого инструмента.

Повышение эффективности бизнеса

Благодаря скриптам удается достаточно легко и быстро достигать поставленных целей. Ведь это некий сценарий готовых диалогов с покупателем, где есть все ценные сведения о вашем товаре (услуге). Менеджерам необходимо лишь следовать плану, правильно выстраивать разговор и получать необходимый результат.

Скрипты продаж позволяют учитывать интересы клиента

Если продавец действует по подготовленному сценарию, можно быть уверенным в том, что время клиента не тратится на пустые разговоры, он получает лишь важные для себя сведения

Для покупателей, и в особенности для крупных бизнесменов, это крайне важно

Время не тратится впустую

Когда у менеджера нет четкого алгоритма действий, он может легко потерять инициативу в разговоре, уклониться от цели. Что в результате? Продавец лихорадочно пытается выдумать доводы в пользу покупки, однако ничего хорошего из этого не выходит. Важные для клиента вопросы остаются без вразумительных ответов, беседа затягивается, а толку от нее никакого, лишь впустую потраченное время.

Скрипты продажи продукта — очень удобный инструмент для менеджеров

Продавцам больше не нужно ломать голову над тем, как «подъехать» к клиенту, — у них есть четкий алгоритм со всеми возможными вопросами и вариантами ответов к ним, что придает уверенности, предполагает возможность спокойно, без лишних переживаний вести диалоги. Это весьма ценно, ведь многим менеджерам в течение рабочего дня приходится обзвонить не один десяток клиентов.

Плюс работы по скрипту еще и в том, что продавец, повторяя снова и снова собранную в нем информацию о продукте, лучше изучает и запоминает ее и может в результате легко и быстро выдавать необходимые сведения самым разным клиентам.

Это удобно не только для менеджеров, но и для самих бизнесменов

То есть можно быть уверенным в том, что продавцы все сделают правильно, ведь у них есть готовые алгоритмы для ведения переговоров и изложения информации. Благодаря использованию скриптов продаж можно оценивать результаты работы, выявлять самых эффективных менеджеров, строить планы по продажам и направлениям развития, исправлять ошибки.

Скрипт продажи продукта используется как обучающий материал

Что точно не нужно включать в скрипт продаж по телефону для холодных звонков

Есть слова и сценарии, которые не должен содержать готовый скрипт продажи. Холодный звонок всегда имеет в своей основе какой-то заранее подготовленный менеджером путь, с которого нельзя сворачивать. Однако выяснить, какой путь проще всего, а какой заведет в тупик, можно только опытным путем.

Рабочие скрипты холодных продаж не создаются с первого раза, их надо усовершенствовать на основе анализа эффективности бесед с клиентами.

Важно понять причины отказов и прокомментировать их в отдельной графе журнала звонков, который ведет менеджер. Диаграмма отказов позволит изменить скрипты холодных продаж, сделав их более полезными

Создавая скрипт, нужно оставить поле для маневра, сделать несколько сценариев, которые позволят отрабатывать разную реакцию клиентов.

Закрытие сделки

Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.

Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.

Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.

Преимущества и недостатки скрипта

Скрипт продаж нельзя рассматривать как универсальное и всемогущее средство. У него много достоинств, но существует и ряд недостатков.

К преимуществам относятся:

• наличие шаблона, обладающего определенной гибкостью, который можно подстроить под различных собеседников;
• реальный шанс удерживать разговор в заданном русле, не отвлекаясь на посторонние вопросы;
• наличие перед глазами актуальной информации по ценам, предложениям, вариантам скидок и общим сведениям о компании и продукте;
• возможность привлекать к работе сотрудников при минимальной подготовке, так как наличие готовых ответов на большинство возможных вопросов придает уверенность неопытному менеджеру;
• постоянная актуализация сценария с учетом успехов, ошибок, изменений в ассортименте и условиях торговли;
• улучшение способности к коммуникации сотрудников, расширение их словарного запаса и качества общения;
• способность ежедневно выборочно или в полном объеме контролировать работу менеджеров.

Готовые скрипты особенно ценятся начинающими сотрудниками, не имеющими собственного опыта.

Недостатки скриптов:

• ограничение импровизации в ходе беседы, что задевает опытных и успешных переговорщиков;
• снижение эмоциональности в ходе беседы, некоторая искусственность задаваемых вопросов и реплик;
• неудачный скрипт может оказаться сложным в работе или не будет отвечать требованиям и условиям конкретной компании;
• необходимость постоянной актуализации, подстройки, изменения текстов;
• требуется определенное время на создание и испытание результативности текстов.

Польза грамотно составленных и эффективных скриптов существенно превышает все возможные неудобства при их использовании.

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка

• Четко понимать тип разговора и его цель;
• Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
• В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

• Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
• Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
• Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
• Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
• Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
• Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
• Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
• Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против»

Идея ведения продаж по скриптам всегда имела как приверженцев, так и противников. Сначала о плюсах такого способа работы:

• грамотно составленный скрипт дает возможность выстраивания максимально эффективного общения с клиентом, что, несомненно, способствует росту числа завершенных сделок;

• у продавца есть готовые варианты ответов на любые вопросы — это позволяет чувствовать себя уверенно и быстро реагировать;

• есть общий шаблон, который используется как основа. Его можно легко видоизменять, улучшать с учетом особенностей разных людей;

• скрипт продажи продукта пополняется и совершенствуется в процессе работы за счет того, что сотрудники привносят в него какие-то новые элементы, наработки;

• работая по готовому плану, менеджер упорядочивает имеющуюся информацию, формулирует для себя описания, наиболее полно отражающие суть КП, УТП и прочих важных моментов;

• по скриптам новичкам легче влиться в тему и приступить к продажам;

• скрипт — готовый образец грамотно выстроенного качественного диалога;

• иногда разговор может уйти куда-то в сторону, однако собеседники все равно всегда возвращаются к главной теме;

• гораздо проще отслеживать и направлять работу сотрудника, действующего по уже прописанной схеме;

• при написании скрипта продаж обязательно учитывается уже имеющийся как положительный, так и отрицательный опыт.

Теперь несколько доводов против использования скриптованных шаблонов:

• нередко умелая импровизация незаменима в общении с клиентами;

• в разговоре (особенно в телефонном) всегда заметно, что человек произносит фразы «по бумажке»;

• готовый алгоритм — это, конечно, хорошо, но индивидуальный подход он не заменит;

• и так получается нормально разговаривать, поэтому незачем что-то выдумывать;

• скрипт заставляет удерживать речь в достаточно жестких рамках, не дает ее разнообразить;

• нередко шаблоны диалогов довольно запутанны, и пока менеджер найдет нужный ответ, клиент уже будет не на связи.

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж – это конкретный алгоритм действий, который создан для достижения определенной цели в компании. Для работы на телефоне менеджеры зачастую пользуются такими скриптами. Самостоятельно общение с потенциальным клиентом не всегда может пойти по плану, однако заранее построенный алгоритм позволяет не отклониться от первоначальной цели, довести продажу до конца

Инструмент представляет собой конкретную схему действий продавца с покупателем, которая включает в себя определенные вопросы и работу с возражением, которые применяются в зависимости от реакции клиента на информацию менеджера. Другими словами, это уникальная матрица, каждый элемент которой отвечает на вопрос «что делать, если клиент…». В скрипте отражены наиболее вероятные варианты реакции клиента на разговор.

 «Холодный» звонок сильнее всего влияет на дальнейшую работу с клиентами. От того заинтересуется ли клиент предложением компании, будет зависеть дальнейшее сотрудничество, а также успешность последующих звонков. При использовании скрипта менеджер экономит свое время и силы. Однако скрипт помогает не только при первом общении с клиентом.

Скрипты классифицируются по нескольким признакам – в основном их разделяют по сфере применения и назначения. Алгоритм работы с покупателем в магазине будет отличаться от скрипта для телефонной продажи. В сфере услуг администраторы используют совсем другие алгоритмы работы с клиентом, которые чаще всего подразумевают консультацию и запись на процедуру. Рассмотрим скрипты для продаж по телефону.