Техника активных продаж: основные «фишки» и ошибки

Техники и методы прямых продаж

Виды прямых продаж отличаются разнообразием, несмотря на общность подхода. Среди популярных техник можно выделить:

1. FAB (features – advantages – benefits)

Техника заключается в постепенной презентации следующих характеристик: описание особенностей товара (features), его конкурентных преимуществ (advantages) и выгоды от использования (benefits). Метод помогает показать ценность и уникальность продукции.

1. SNAP (Simple, iNvaluable, Algin, Priorities)

Это техника для продавцов, использующих метод прямых продаж и нуждающихся в психологической подготовке к работе. Метод призывает соблюдать правила: быть проще (Simple), знать себе цену (iNvaluable), уметь договариваться (Algin) и правильно расставлять приоритеты (Priorities). Он поможет установить искренние и доверительные отношения.

1. Foot-in-the-door

Метод «нога в двери» помогает постепенно увеличить лояльность покупателя к продукции компании. Он используется, когда первичный контакт уже установлен. Так клиенту предлагают протестировать недорогие товары, а впоследствии более дорогие аналоги.

1. SPIN

Эти продажи происходят по схеме: продавец интересуется ситуацией клиента, обозначает имеющуюся проблему с помощью наводящих вопросов и предлагает решение в виде покупки товара.

1. Завоевание расположения

Для привлечения внимания делают подарки, например, пробники продукции, скидки и акции.  

Каждый из методов используется на определенном этапе и помогает наладить деловой контакт с клиентом.

Ошибки и трудности в техниках активных продаж

Какие ошибки допускают продавцы:

• во время общения, менеджер спутано выражает свои мысли;
• специалист не может правильно презентовать товар;
• сотрудник не знает, в какую фирму он позвонил;
• делает неактуальное предложение;
• в начале разговора слишком долго рассказывает о преимуществах фирмы;
• предлагает товар нецелевой аудитории;
• использует шаблонные фразы, в результате общение становится неэффективным.

Чтобы увеличить продажи, следует устранить вышеуказанные ошибки коммуникации с потребителем.

С какими сложностями еще можно столкнуться в активных продажах:

• Недостаточно опытных менеджеров активных продаж. Из-за постоянной текучки кадров руководитель должен всегда быть в поиске новых сотрудников. Нового продавца следует обучить технике продаж с учетом политики компании, замотивировать работника. Для повышения эффективности работы специалистов их надо обеспечить всем необходимым.
• Социально-психологические проблемы. Если у специалиста недостаточно опыта, он будет с трудом преодолевать барьеры в активных продажах.
• Срок годности сотрудника. После того как вы обучите специалиста и он начнет активно работать, наступит период снижения работоспособности. Например, из-за того, что он недостаточно замотивирован. Как действовать в таком случае? Решений два: либо работник уходит с занимаемой должности, либо идет на повышение.
• Психофизические трудности. Из-за того что активные продажи – достаточно стрессовая работа, специалист со временем начинает выгорать. Поэтому на должность менеджера активных продаж следует выбирать подходящего по характеру человека.

Без активных продаж невозможно функционирование большинства предприятий. То, насколько эффективно будет работать сотрудник, зависит от его опыта и личных качеств. Так как получить профессию менеджера активных продаж не получится в вузе, специалист должен постоянно повышать свою квалификацию, причем не только в теории, но и на практике.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит поначалу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял, что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Посмотреть программу бизнес-тренинга по этапам продаж здесь.

Закрытие сделки

            На заключительном этапе в продажах важно довести покупателя до завершения сделки, здесь уместно использовать следующие техники продаж. На моменте закрытия сделки, создайте клиенту срочность приобретения продукта

В этом случае работает ограничения по времени и количеству.

• – Осталось в наличии только 2.
• – Через три дня цена на этот товар вырастет.

Техника “дедлайн”

Техника “следующий шаг”

Техника “пробный/тестовый продукт”

Читайте статью: “Способы дожать клиента на сделку”

Заключение

            На практике важно применять разные методы и техники продаж. Запомните главные точки в работе с потенциальным покупателем:

1. Если вы получили входящий запрос от клиента(заявка или звонок), то надо уточнить, как клиент к Вам попал, почему хочет работать именно с вами, имеется ли рекомендация. То есть “холодный” он или “теплый”.
2.  В разговоре с клиентом обязательно уточняйте принцип приобретения, кто является плательщиком, каков бюджет, сроки и как будет приниматься решение.
3. Во время встреч используйте технику small talk. Разговор по душам вызовет доверие, создаст благоприятную атмосферу. Отличный эффект также дает сторителлинг. Используя этот приём информация закрепляется на эмоциональном уровне и лучше усваивается.
4. Хорошие результаты дает техника спин-продаж. Если правильно задавать вопросы из этой технике, то вполне реально увеличить свои продажи в несколько раз.
5. Не менее важным является умение “вкусно” презентовать товар, раскрывая основные его преимущества и достоинства.

Читайте интересные статьи:

Дополнительные техники продаж недвижимости

Стандартная техника продаж недвижимости работает не во всех случаях. Например, иногда требуется стимулировать покупателя, чтобы он согласился на сделку. Для таких ситуаций были разработаны дополнительные техники.

Оправдайте цену. Когда менеджер сообщает, сколько стоит жилье, он должен рассказать, что входит в эту сумму. Необходимо описать все достоинства объекта, имеющие высокую ценность для покупателя. В этой ситуации следует применить технику продаж недвижимости «Сэндвич». Сначала продавец описывает особенности жилья, затем сообщает цену, затем рассказывает о плюсах проживания в этой квартире.

Используйте воображение. Клиент должен четко представлять, что он приобретает. Опишите, как будет выглядеть его жизнь в новом доме. Он должен почувствовать, насколько комфортным окажется проживание и как будет счастлива его семья. Не забывайте получать обратную связь. 

Работайте с тщеславием клиента. Данная техника заключается в следующем: продавец делает так, чтобы покупатель почувствовал себя особенным по сравнению с другими, кто не будет жить в данной квартире или доме

Акцентируйте внимание на том, что предложение ограниченно, например скажите, что на этом этаже продается всего одна квартира.

Запутайте клиента. Задача менеджера сделать так, чтобы покупатель сравнил стоимость объекта с той ценой, которую продавец может снизить

Сделать это можно, специально перепутав цены. К примеру, во время продажи дома указать завышенную стоимость. Если клиент заинтересован в покупке, он начнет возражать, что цена слишком большая. В этот момент продавец должен оправдать стоимость преимуществами проживания в данном доме, используя стандартную технику работы с возражениями. После этого следует сказать, что вы просто перепутали цену и реальная стоимость жилья ниже. Продавец перечислит все достоинства объекта, а затем обрадует клиента тем, что стоимость дома намного ниже. В результате покупатель согласится на сделку.

Управляйте стоимостью. Попросите покупателя сказать, в какую сумму он оценивает объект, а затем сообщите, что стоимость недвижимости выше. Если покупатель будет возражать, скажите, что готовы сделать скидку. При этом стоимость должна быть меньше изначальной, но больше ожидаемой.

Собирайте отзывы. Большинство успешных продавцов коллекционируют положительные отзывы, которые могут размещаться на сайте компании. Клиенты всегда обращают внимание на мнение других покупателей, которые остались довольны работой продавца.

Если клиент скептически или отрицательного говорит о товаре

Продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом

В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии

Продавцам важно продать товар, а не побеждать в спорах;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, покупатели обязательно найдут некоторые недостатки. Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

Ценовые и неценовые методы стимуляции

Как правило, способы стимулирования продаж показывают более высокую результативность по сравнению с проведением рекламных кампаний. Но это вовсе не означает, что нужно игнорировать рекламу. Напротив, она вместе с приемами мерчандайзинга должна сопровождать применение методов стимуляции, которые, в свою очередь, классифицируются на ценовые и неценовые. Стоит рассмотреть обе разновидности способов более подробно.

Среди ценовых методов стимулирования продаж наиболее распространены такие, как уменьшение стоимости товаров и предоставление скидки при покупке двух или более единиц товара. Надо понимать, что такие способы обходятся компании в достаточно существенную сумму, окупаемость которой еще под вопросом. К тому же эти методики работают только на непродолжительном отрезке времени, после чего резко теряют результативность.

Неценовые методики стимулирования клиентов сформировались в маркетинге в противовес ценовым. Их главное преимущество заключается в том, что они не только положительным образом сказываются на объемах продаж, но еще и увеличивают лояльность клиентов к бренду и помогают покупателям наладить тесную связь с продуктом. На вооружении у многих компаний имеются следующие неценовые способы стимулирования клиентов:

• Оказание услуг сервисного центра
• Предоставление гарантии на товары
• Оказание услуг установки и демонтажа
• Оперативная доставка продукции

Также к неценовым методикам привлечения внимания клиентов стоит отнести вручение гарантированных призов, проведение конкурсов, лотерей. В эту категорию относится и предоставление специальных услуг.

Техника продаж

Под этим определением обычно подразумевают совокупность действий продавца, направленных на привлечение внимания клиента к своему товару и завершающихся сделкой. Правильная и отработанная техника продаж – залог процветания любой компании.

Умение наладить контакт с покупателем, выстроить доверительные отношения, грамотно преподнести свой товар очень ценится и хорошо оплачивается. Сегодня существует масса обучающей литературы, курсов, семинаров и тренингов, где можно почерпнуть специальные знания и обзавестись новыми навыками.

Хороший менеджер должен уметь не только грамотно описывать достоинства предлагаемых товаров. Необходимо уметь работать с возражениями клиента, узнавать и определять его потребности и опасения, правильно реагировать на различные ситуации.

Преимущества использования Small Talk в техниках продаж

При использовании любой техники продаж примеры сводятся к правильному ведению диалога, в который можно включить элементы светской беседы. Такой прием называется small talk (смол ток). Это, по сути, разговор о всяких мелочах или по интересам. Например, беседа о погоде. Данный прием способствует установлению контакта с собеседником, что объясняет его значимость при осуществлении продаж.

Small talk — это своеобразный ритуал, который совершается для того, чтобы расслабить собеседника, отвлечь его от рутинных проблем, преодолеть стеснение потенциального клиента

Общаясь с человеком, очень важно расположить его к себе, что можно сделать с помощью ненавязчивых комплиментов. Вы можете поговорить:

• об офисе;

• о достижениях и наградах;

• о заслугах;

• о дизайне сайта;

• о том, какой любезный прием вам устроили сотрудники компании;

• об отзывах клиентов.

Не стоит делать комплимент внешнему виду человека: сегодня это признак дурного тона.

Достоинства технологии Small talk:

• Формирует доверие к личности продавца, компании и презентуемому продукту.

• Способствует установлению комфортной психологической атмосферы, вселяющей в клиентов уверенность, что им действительно хотят помочь, а не просто впарить свой товар.

Предлагаем ознакомиться с несколькими наиболее эффективными тематиками small talk:

Цифры. Упоминание в разговоре конкретных цифровых показателей помогает определить платежеспособность собеседника. В обычной жизненной ситуации можно озвучить показатели клиента, который уже приобрел данный продукт и остался им доволен

При этом важно заметить, как покупатель отреагировал на эту информацию.

Факты из жизни. Вспомните какую-нибудь интересную историю и перескажите её клиенту, слегка подкорректировав реальные факты

Это могут быть рассказы о реально произошедших событиях или о каких-то природных явлениях.

Непредвиденный вопрос. Его цель не в том, чтобы ввести клиента в шоковое состояние, а в том, чтобы донести до него, зачем ему нужен данный продукт.

Цитаты. Составьте перечень высказываний знаменитостей, способных объяснить ценность продукта.

Юмор. Подберите несколько шуточных и занимательных историй, имеющих непосредственное отношение к предлагаемому вами продукту.

Ссылка на книгу или публикацию. Это прямая техника продаж, суть которой в упоминании продукта в популярной публикации. Лучше всего использовать в сочетании с другими техниками.

Притча. Методика аналогична юмору, но требует более аккуратного подхода. Притча всегда содержит поучительный смысл, а клиент не должен допустить мысли, что его пытаются учить.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Семь этапов технологии успешных продаж

В основных принципах, 7 шагов продаж достаточно схожи с описанными пятью. Присутствуют такие шаги, которые должны выполняться только в указанной последовательности:

• получение контакта с посетителем;
• определение его потребностей и нужд;
• презентация интересующих моделей;
• работа с вопросами и возражениями;
• окончание сделки;
• продажа дополнительных продуктов;
• прощание.

Как видно из представленного перечня, практически все этапы совпадают. Только вместо шестого шага, который в предыдущей технологии назывался «Пост продажная работа», в этом случае присутствует «Продажа дополнительных продуктов». А седьмым пунктом уже идет прощание.

Продажа дополнительных продуктов заключается в том, чтобы предложить клиенту купить аксессуары и некоторые устройства. Например, покупатель приобрел телефон, ему можно предложить дополнительно купить для него чехол, установить приложения и наклеить защитное стекло на экран. Возможно его заинтересует гарнитура для прослушивания музыки.

Важно понимать, что уже совершив покупку, человека легче уговорить приобрести дополнительные аксессуары. Зачастую они стоят намного дешевле основного приобретения, однако могут принести дополнительный бонус магазину и продавцу

Все рассмотренные этапы должны преподноситься продавцу только с точки зрения практики. Чем больше будет приобретенных практических умений и знаний, тем больше вероятность в качественном завершении сделки и том, что покупатель возможно вернется в магазин за дополнительными приобретениями.

Презентация товара

Только когда продавец понимает потребность и критерии выбора покупателя, он может переходить к презентации продукта. Рекомендуется использовать технику ХПВ. Необходимо последовательно озвучивать характеристику или свойство продукта, преимущество и выгоду, которые вытекают из характеристики. От менеджера требуется хорошее знание ассортимента, умение сравнить несколько похожих позиций (в том числе с аналогами от конкурентов)

Также важно понимать различие между характеристиками, преимуществами и выгодами. 

Характеристика или свойство – это то, что было заложено в продукт на этапе его производства. Например, у обуви есть такие характеристики: размер, материал подошвы, материал верха, цвет. У смартфона они будут другими: производительность, мощность, размер экрана, объем памяти. Эти характеристики продавец не может изменить. 

Преимущество возникает, когда продукт сравнивается с аналогичными предложениями. У продукта выявляются такие черты и особенности, которых нет у других товаров. Например, у товара А объем 2 литра, а товары В, С и D продаются в объемах не более 1,5 литров. В таком случае именно объем является преимуществом. 

Выгода – это та ценность, которую получает клиент благодаря преимуществу. Например, покупая товар А в объеме 2 литра, он избавляет себя от необходимости в скором времени вновь возвращаться за покупкой. То есть выгод можно найти сразу две: одной единицы товара хватит на более длительный срок, и клиент экономит деньги, приобретая большую фасовку.

При использовании техники ХПВ важно учитывать два нюанса:

преимущества и выгоды должны быть связаны с той характеристикой, которая перед ними названа. Если менеджер называет в качестве характеристики материал изделия, то преимущество и выгода должны быть основаны именно на материале, а не на размере, цене или фасоне;
выгода должна соответствовать ценностям и критериям выбора клиента

Например, менеджер задает вопросы на предыдущем этапе, и из ответов покупателя понятно, что ему важно сэкономить. Значит, необходимо выбрать такую характеристику и преимущество, которые позволяет потратить меньше сейчас или в будущем. 

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Выявление потребностей: разматываем клубок!

Как понять, что контакт с клиентом установлен? Вы получили реакцию, ответы на свои вопросы и главное – ответ на фразу-переход. Что дальше? Этап выяснения потребностей. И ваша основная задача здесь – понять основные требования и критерии выбора поставщика и товара/услуги. Если клиент готов говорить с вами и на этом этапе – отлично! Если нет – придется постараться и все-таки вывести его на разговор. А кто обещал, что продажа дастся вам легко?

Чтобы разговорить человека, собрать максимум информации и вовлечь его в диалог, задавайте открытые вопросы

При этом важно помнить, что вопросы задаются по принципу воронки: сначала общие вопросы, потом более детальные. Будет прекрасно, если удастся задать один из «золотых вопросов»:

Что для вас важно при выборе товара/услуги?
Какие требования вы предъявляете к своим поставщикам?
Какие планы у вас на будущее?

Почему эти вопросы «золотые»? Потому что именно они позволяют «вытащить» из клиента то, на чем можно сделать упор в презентации вашего продукта.

Хороша здесь будет и технология SPIN-продажи.

В момент, когда клиент вам отвечает, обращайте внимание на эмоции и применяйте техники активного слушания

1. Невербально показывайте, что внимательно слушаете: кивайте головой, используйте открытую позу, контролируйте свою мимику (что порой невероятно сложно!), развернитесь к собеседнику. Когда мы слушаем другого человека, нужно слегка наклонить голову вправо. Считается, что при прочих равных условиях подсознание человека будет воспринимать такой наклон как доброжелательное слушание, а не как неодобрительную оценку.
2. Вербально участвуйте в диалоге и старайтесь поймать нить рассуждений клиента. Используйте
   • уточнения («Я вас правильно поняла, что…?», «Вы имеете в виду, что…?»),
   • прием эхо (повторение одного-двух слов за собеседником),
   • прием отражения эмоций (используется в конфликте: «Я сожалею, что так получилось»),
   • обязательно резюмируйте услышанное («Итак, я вас правильно понял?», «Вы имеете в виду…»).

Заключение

Прямые продажи – хороший способ реализации продукции, если продавец достаточно подготовлен и нацелен на результат. Он позволяет установить контакт с покупателем и получить от него обратную связь. 

Коллтрекинг

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж