Техника продаж по телефону: 10 советов от профессионала

Классификация видов техник продаж

Существует несколько десятков техник продаж, и все их можно сгруппировать в соответствии с определенными признаками.

По лицам, инициирующим продажи:

• Активные. Инициатором выступает продавец, заинтересованный в реализации товара.

• Пассивные. Инициатор взаимодействия — покупатель. Как правило, пассивные продажи происходят в результате влияния маркетинговых приемов.

По направленности продукта:

• Прямые. Покупатель приобретает товар непосредственно у производителя (например, продажа овощей с собственного огорода).

• Косвенные (непрямые). Реализация товара при помощи посредников, специализирующихся на перепродажах (например, продукты в магазине).

По специфике контактов:

По структуре процесса продаж:

• Простые. Самый короткий цикл продаж и минимум непосредственного взаимодействия. Как правило, клиент действует по схеме «пришел — увидел — приобрел».

• Сложные. Клиент тщательно обдумывает решение о покупке: сравнивает предложения, оценивает их достоинства и недостатки, привлекает экспертов. Это приводит к удлинению цикла продаж и увеличению количества личных встреч.

• Каскадные (конвейерные). Все этапы продаж распределены между специалистами: кол-менеджер осуществляет обзвон клиентов, менеджер по продажам встречается с ними, а кассир принимает оплату.

По типу взаимодействия:

• В2В. В дословном переводе звучит как «бизнес для бизнеса» (business to business). Участниками сделки являются юридические лица.

• В2С. Переводится как «бизнес для потребителя» (business to consumer). Покупатель — частное (или физическое) лицо.

По уровню компетентности покупателя:

• Холодные. Наиболее сложный вид. Техники продаж должны воздействовать на человека, который ничего не знает ни о самом товаре, ни о продавце, не планирует его приобретение и не имеет проблем, для решения которых предназначен данный продукт.

• Теплые. Покупатель испытывает потребность в продукте, потому что знает, что он поможет ему избавиться от проблемы. По мере увеличения его знаний о товаре и продавце он становится всё теплее и теплее. Горячий клиент не нуждается в убеждениях — он уже принял решение и нацелен на оплату.

По объемам продаж:

• Оптовые. Основными покупателями являются посредники, приобретающие крупные партии товара, например, для поставки в магазины. Как правило, это B2B-сделки, когда продукт приобретается по более низкой стоимости и перепродается по более высокой.

• Розничные. Участником сделки является конечный потребитель, который приобретает одну или несколько единиц продукта. Окончательная стоимость товара во многом зависит от количества посредников (больше посредников — больше накруток — дороже продукт).

По степени вовлеченности продавца:

• Транзакционные. Сделка осуществляется почти без непосредственного участия продавца. Клиент самостоятельно сделал выбор и принял решение, а от продавца требуется только оформление сделки (проведение транзакции).

• Экспертные. Потенциальный покупатель не определился с выбором и нуждается в консультации. Продавец выступает в качестве эксперта, который знает особенности продукта и сообщает их покупателю, чтобы помочь ему сделать выбор.

• Личностные. Вид продаж, основанный на личной симпатии покупателя к продавцу. Для формирования доверия менеджер должен установить «дружеские» отношения и вызвать у клиента позитивные эмоции.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками

Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала

Обходим секретаря и пробиваемся к ЛПР

Любой мало-мальски значимый руководитель привлекает в штат секретаря, который выполняет роль своеобразного «щита» для своего начальника. Именно ему перенаправляют все второстепенные дела и нежелательные звонки. Холодные звонки относятся к категории нежелательных.  Но правильно составленный скрипт позволит обойти «Цербера» в лице секретаря и выйти непосредственно на лицо, принимающее решения, то есть на руководителя. Несколько стандартных ситуаций:

• Секретарь говорит, что его не интересует предложение. Не нужно сразу сдаваться – ели ему предложение не интересно, то это не значит, что оно не заинтересует начальника. Необходимо настаивать на соединении с ЛПР;
• У компании уже есть подобный деловой партнер. Нужно убедить секретаря, что ваши условия выгоднее;
• Сотрудник говорит, что руководителя нет на месте. В этом случае можно попросить соединить с его заместителем;
• Секретарь утверждает, что им ничего не нужно и них все есть. Возможно, компании не хватает именно вашего продукта или услуги?
• Если сотрудник предлагает отправить письмо с предложениями на электронную почту, то необходимо добиться соединения с директором для уточнения деталей коммерческого предложения.

Если секретарь уверяет, что начальник сам перезвонит, то это, скорее всего, лукавство. Лучше уточнить, когда именно будет осуществлен звонок.

Убеждение ЛПР

Если секретарь удачно обойден, тогда все силы придется сосредоточить около руководителя. Какие наиболее частые возражения встречаются менеджерам холодных звонков от ЛПР:

1. «В данный момент это предложение не актуально». А когда будет актуально? Нужно уточнить этот момент и договориться о последующем звонке;
2. «У нас уже есть деловые партнеры в это сфере». Если сравнить условия сотрудничества, то можно выгодно выделиться и стать альтернативным вариантом;
3. «Ваши условия нам не интересны». А какие будут интересны? Если добиться личной встречи с руководителем, то можно в спокойной обстановке обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества;
4. «Это для нас слишком дорого». Возможно, качество предлагаемого товара высокое и оправдывает цену. Необходимо расписать все преимущества товарного предложения в подробностях. Рекомендуется договориться о встрече и обсудить ценовой вопрос;
5. «Сейчас на это нет средств». Здесь нужно надавить на выгодность сотрудничества и возможную прибыль.

Если ЛПР говорит, что уже работал с вами ранее и остался недоволен, то можно предложить деловую встречу для обсуждения новых условий взаимодействия. Когда поступает предложение прислать коммерческое предложения, то стоит обсудить его детали сразу.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

Составить базу потенциальных клиентов Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда

Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата

Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса). Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности. Определить лицо, принимающее решение (ЛПР) Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании. Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем. Составить коммерческое предложение Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

Подробнее

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается

Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Сторителлинг как эффективная техника продаж

Сторителлинг — это научно обоснованная техника, эффективность которой проверена временем. Почему её стоит использовать? Все элементарно: люди лучше воспринимают информацию, вызывающую приятные эмоции. Каждая жизненная ситуация вызывает в нас какие-то чувства, а воображение усиливает их, создавая определенные картинки. Благодаря этому рассказ кажется правдивым.

Среди продавцов этот метод пользуется большой популярностью. Это понятно, так как использование этого формата облегчает работу по формированию интереса к продукту. Данный способ достаточно сложен, но, если вы работаете с эксклюзивным товаром, его стоит освоить. Сторителлинг работает, если соблюдать его принципы и законы, которые надо не только знать, но и уметь применять.

Каждая история должна иметь название и соответствовать структуре: завязка и развитие действия — кульминация — развязка и вывод.

Рассказывая какую-либо историю, вы плавно подводите слушателя к принятию решения, которое выгодно и для вас (как продавца), и для него (как покупателя). Итак, продающая история должна соответствовать следующей структуре:

• Герой (с кем будет ассоциировать себя клиент).

• Стимул (факты, мотивирующие слушателя к действиям).

• Конфликт (проблемы, происходящие с героем).

• Выбор (переломный момент).

• Вывод (решение проблемы).

Эффективность применения такой техники продаж, как сторителлинг, можно объяснить влиянием следующих факторов:

1. Благодаря историям создается атмосфера доброжелательности и доверия к личности рассказчика (продавца).

2. Люди лучше воспринимают информацию, основанную на реальных событиях, а не предоставленную в виде безликого перечня достоинств.

Особенности данной техники продаж:

Истории должны подводить клиента к совершению сделки. Именно эта цель стоит перед рассказчиком (продавцом). Клиент не всегда до конца понимает, что именно ему нужно, он затрудняется сделать правильный выбор, и продавец должен помочь ему в этом.

Истории вызывают эмоции

Очень важно вызвать в человеке правильные эмоции, поэтому лучше рассказывать истории из собственной жизни.

Не упоминайте о событиях, вызывающих чувство страха (убийства, стихийные бедствия, катастрофы и т. п.)

Вы должны сформировать положительные эмоции, так как в хорошем настроении человек охотнее совершает покупки.

Введите в свой рассказ метафоры. Они активизируют образное мышление и переводят слова в осязания.

Используйте сторителлинг только в случае необходимости. В конце каждой истории есть вывод, заставляющий о чем-то задуматься. Если вы начнете использовать эту технику направо и налево, то покупатели просто перестанут к вам ходить.

4 случая оправданного использования сторителлинга:

Разновидности и этапы телефонной продажи

Для начала следует определиться с тем, какие существуют разновидности телефонных продаж.

Наиболее любимыми для всех предпринимателей являются так называемые «горячие» звонки, когда клиенту самостоятельно захотелось приобрести продукцию. «Холодные» звонки совершаются людьми, которые не нацелены на совершение покупки именно в вашей компании, но при этом знают о вашей организации и ассортименте товаров.

Любая телефонная продажа состоит из следующих этапов:

• приветствия, установления контакта;
• определения потребностей;
• презентации;
• работы с возражениями;
• завершения сделки.

Вне зависимости от уровня владения знаниями, связанными с телефонными продажами, соблюдать рассматриваемые этапы придется в обязательном порядке. В противном случае результаты могут оказаться непредсказуемыми. И что хуже всего – клиент может в любой момент перестать разговаривать.

Будьте естественны

Я сбился со счету по количеству звонков, которые мне приходилось выслушивать, где говорящий откровенно фальшивил и пытался играть несвойственную ему роль. Они либо дословно читают скрипт продаж, который им написал или дал кто-то другой, к тому же в который они абсолютно не верят, или же они не уделяют достаточного количества времени изучению скрипта и заложенной в него информации.

Если вы только погружаетесь в новое направление бизнеса продавая новый для себя продукт или услугу, то обязательно стоит выделить время на изучение всего того, что вам предстоит говорить по скрипту продаж в ходе телефонного разговора. Большинство людей не заморачивается по этому поводу и не уделяют этому достаточно внимания, но если вы всё-таки последуете этому совету, то убедитесь, что спустя некоторое время вы звучите естественно и профессионально. Как только вы изучите слова из скрипта продаж и будете понимать его логику, то начнете вкладывать в речь свою интонацию, придавать словам свой стиль речи и ваши продажи по телефону, наконец-то, станут индивидуальными!

Клиенты хотят работать и общаться с людьми, которые звучат естественно и могу поддержать разговор — можете ли вы это сделать или в данный момент вы больше напоминаете робота-оператора?

Техника продаж СПИН (Ситуация-Проблема-Извлечение-Направление)

СПИН относится к фундаментальным методам продаж. Овладев в совершенстве, вопрос с умением продавать будет полностью решен. Суть ее такова. Используются группы вопросов, каждая группа имеет свои характеристики. Вопросы задаются в нужное время в течение беседы. Их можно разделить на основные группы.

1.
Вопросы по ситуации

Они
задаются с целью получения фундаментальной информации о клиенте для совершения
сделки, кто будет оплачивать покупку, денежный лимит, время приобретения, где
приобретает аналогичный продукт.

2.
Вопросы, которые носят проблемный характер

Они
погружают клиента в сложившуюся ситуацию, способствуют выявлению проблемы.

Они
похожи на информационные, но скорее всего они выступают манипуляторами, так как
дают клиенту возможность вспомнить свои сложности, выявить дискомфорт.

3.
Извлекающие вопросы.

Эти
вопросы нужно задавать после выявления проблемы. Далее следует уточнить у
клиента о том, что будет если вопрос останется неразрешенным. Сколько потеряете
времени, если не воспользуетесь услугой сейчас, денег, возможностей.

4.
Направляющие вопросы.

С помощью этих вопросов предоставляется решение создавшейся проблемы. Они дают человеку осознание, что будет, если приобрести данный продукт, услугу, какие результаты можно будет достичь с помощью этого.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Правила холодного звонка

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

1. Говорить грамотно, уверенно и «без воды». Если холодные звонки будут совершаться регулярно, то следует совершенствовать речь.
2. Нужно быть готовым к огромному количеству отказов. Даже опытным специалистам отказывают. Не стоит расстраиваться и принимать это как данное.
3. Не стоит делать акцент на товаре. При наличии дополнительной информации о клиенте стоит воспользоваться ей. К примеру, собеседник является футбольным фанатом, а на недели состоится матч. Начинать стоит с позитивных новостей, а только позже переходить к преимуществам сотрудничества.
4. С уважением относитесь к выбору клиента. Многие уже сотрудничают с конкурентами. Не стоит наговорить на них и говорить отрицательно. Стоит деликатно определить недовольства клиентов, а потом приметь новую информацию в дальнейшем.
5. Стоит разделять возражение и отказ. При отказе продолжать беседу бесполезно, а с возражением следует поработать. Часто человек может быть занят или отдыхает, что не настраивает на обсуждение дел. Тогда задача состоит в назначении новой встречи.

Перед звонком необходимо точно определить цель – встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

Как научиться продавать по телефону — 6 важных советов

Как научиться продавать по телефону? — это умение сейчас очень востребовано. У каждого менеджера, который по роду своей деятельности должен совершать холодные звонки любой рабочий день начинается с преодоления страха перед началом работы, в основном это страх отказа. Приведенная в этой статье техника телефонных продаж поможет агенту легко начинать свой рабочий день. Итак рассмотрим этапы телефонных продаж:

1

Первое и самое важное это убрать излишнее ожидание положительного результата. Это чувство придает напряженность в любой работе продавца, но по телефонным проводам оно передается особенно хорошо

Вы должны настроиться на теплую беседу с человеком, которому вы можете помочь, но он еще об этом не знает.

2. Правильно подбирайте слова для начала разговора и его продолжения. Например, один из вариантов: Добрый день! Меня зовут Михаил. Я представляю компанию «Финконсалт». Скажите с кем я разговариваю? Ваш собеседник называет себя Иван. Вы продолжаете: Иван, скажите пожалуйста мог бы я поговорить, с юристом вашей компании? Если Иван хочет переключить вас на юриста, тут же спросите имя и отчество этого человека. Узнать имя вашего будущего собеседника до беседы, это главное правило телефонных продаж. Здесь приведен пример одного из вариантов начала и продолжения телефонного звонка, у вас таких заготовок должно быть не менее 5 или 6 и вы должны легко переходить с одного варианта на другой при изменении обстановки. Лучше все варианты отшлифовать в офисе с коллегами или дома с кем-то из близких.

3. До звонка клиенту подготовьте одно конкретное предложение, с помощью которого вы решите какую-то проблему клиента. Например, продавая рекламные места в различных издания. не следует говорить потенциальному рекламодателю: Мы предлагаем любой вид размещения вашей рекламы в 5 печатных изданиях и на 3-х сайтах в интернете. А надо сказать: Я хочу вам предложить размещение в газете «Время» по специальной цене, именно для вашей целевой аудитории». То есть, избегайте общих фраз, только конкретные предложения.

4. Старайтесь завязать диалог, не начинайте сразу презентовать свое предложение или товар. После приветствия хорошо подойдет, просьба о небольшой помощи или услуги. Например: «Могли бы вы мне оказать небольшую помощь?» Обычный клиент естественно ответит: Да, конечно в чем дело? Вы продолжаете(например вы продаете рекламные площади) : «Скажите, Иван Иванович, сталкивались ли вы с тем, что потраченные средства на рекламную компанию, не принесли ожидаемый результат?» Проявите изобретательность и оцените насколько, такое естественное продолжение беседы лучше стандартного коммерческого предложения.

6. Не торопите клиента с решением, стремитесь рассказать о всех преимуществах вашего предложения, когда он убедиться в разумности вашего предложения и вы это почувствуете, именно в этот момент можно говорить о заключении сделки или подписании договора.

Если вы последовательно будете применять данный алгоритм телефонных продаж, то холодные звонки будут приносить вам не только достойное денежное вознаграждение, но и удовольствие и значит вы усвоили науку: «Как научиться продавать по телефону«