Прямые продажи что это: 5 правил эффективных продаж

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит поначалу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял, что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Посмотреть программу бизнес-тренинга по этапам продаж здесь.

Техника продаж FAB (ХПВ): бери и делай

Данная техника продаж может использоваться при любых методиках.

• Features — характеристики.

• Advantages — преимущества.

• Benefits — выгоды.

Её главные достоинства — простота и эффективность. В основе техники FAB (ХПВ) лежат речевые заготовки, которые используются на этапе презентации товара.

Данную технику продаж применяют при совершении холодных звонков, когда на каждый этап требуется довольно много времени. Переговоры с ЛПР проводятся с целью выявления потребностей, которые тщательно фиксируются оператором.

Для понимания и тренировки этой замечательной техники продаж используют следующее упражнение:

• Запишите 5 характеристик товара.

• Опишите 5 достоинств продукта.

• Определите 5 выгод.

Затем сформулируйте 5 предложений, в которых будут указаны характеристики, преимущества и выгоды.

Чтобы составление предложений не вызвало затруднений, используйте сочетания: «это даст…», «это позволит…», «это влияет…».

С такой заготовкой смогут работать все менеджеры по продажам. Затем, общаясь с клиентом, надо будет просто вставлять выгоды, важные именно для него. Такой подход обеспечит вам надежную основу (скрипт), в который надо будет только вставлять выгоды, ориентируясь по конкретной ситуации. Для менеджера по продажам это хорошая интеллектуальная база, в которую он может внести свои корректировки, подстроив её под любого клиента.

Сначала произносится общая фраза, затем — вопрос и пауза. Это необходимо для установления обратной связи с собеседником. Таким образом, главными составляющими техники продаж FAB (ХПВ) являются вопрос и следующая за ним пауза.

В этом случае проигрывает человек, который заговорит первым.

Для обратной связи используются следующие вопросы:

• Как вы считаете?

• Ну, как вам?

• Что вы думаете?

Пример 1. Кондиционеры нашей компании востребованы в 17 странах, так как охлаждение воздуха верхней струей не создает сквозняков, которые могут стать причиной появления простуды

Для вас это важно? (Пауза.)

Для усиления воздействия можно сформулировать вопрос так, чтобы на него нельзя было ответить отрицательно: «Для вас важно здоровье членов семьи?»

Необходимо учесть, что усиление должно быть умеренным и его нельзя использовать постоянно.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара. Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Вам нужно будет рассказать о возможностях продукции, которые интересны покупателю торговой точки.

Рассмотрим простой пример, как не надо презентовать:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика.  Он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал предлагать товары по акции и самые дешевые модели. Он не стал предлагать более дорогие модели и расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес к покупке в этом магазине решив, что нужно товара он в этом месте не найдет.

Ошибки менеджеров на разных этапах

Чтобы вся цепочка этапов продажи товара работала как часы, менеджер должен быть внимательным ко своему клиенту. К сожалению, даже самый талантливый менеджер может неосознанно совершать ошибки, которые могут испортить этот процесс.

Перескакивание с одного этапа на другой 

Техника этапов продаж — это отлаженный механизм, выработанный годами и поколениями руководителей. Нет смысла изобретать велосипед или пытаться перетасовать все этапы. Неразумно начинать презентацию, если вы не выяснили потребности и проблемы клиента. 

Или сначала пытаться выяснить потребности, а потом переходить к поиску и установлению контакта с клиентом. Это только навредит отделу продаж. 

Игнорирование вопросов, проблем и психологии клиента 

Каждый клиент уникален, это особенно касается и B2B-сферы. Если предлагать всем клиентам шаблонное решение, то высок риск растерять клиентскую базу. Чтобы переговоры были продуктивными, менеджеру следует внимательно выслушивать уточняющие вопросы и возражения клиента. Если выбрали вас, то это о многом говорит — не упустите шанс стать партнером. 

Иногда менеджеры забывают про индивидуальный подход. Например, перед завершением сделки клиенту нужно взять время на банальное «подумать и взвесить». Менеджер должен это учитывать и с уважением относиться к этому решению, а не оказывать давление. 

Сюда можно добавить и проблему оценки клиента. Представители компании могут не ориентироваться в базовых понятиях вашей отрасли

И поэтому менеджеру важно объяснять некоторые вещи по мере необходимости

Или наоборот, у клиента нет желания перегружать себя дополнительной информацией, а значит, достаточно коснуться основных тем вашей индустрии. 

Подозрительная настойчивость 

Агрессия, манипуляция и назойливая настойчивость — все это увидит клиент и вряд ли простит. Нет ничего плохого в том, чтобы предложить дополнительные товары или услуги, если это подать под соусом качественного клиентского сервиса. Но тратить время потенциального клиента на темы, к котором он просил не возвращаться, — это неправильная стратегия. 

Неэффектиный тайм-менеджмент  

Конечно, работа на каждом этапе продаж требует времени и сил, но это не повод постоянно переносить дедлайны. Чем дольше проходит работа на отдельно взятом этапе, тем нелояльнее клиент. Как результат, у менеджера не получается оптимизировать процесс этапа продаж, а клиенты, как известно, не любят долго ждать. А еще не любят просить и спрашивать из разряда «ну, что там у вас?».

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно

Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

Пять этапов

Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.

Контакт

Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:

• улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
• установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
• приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
• личное пространство клиента;
• хорошая интонация;
• понимание сигналов клиента.

Определение запросов и нужд

Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.

Презентация продукта

Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.

Презентация

Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.

Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель

Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.

Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.

Возражения и вопросы

Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.

Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.

Окончание сделки и прощание

После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.

При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.

Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.

Сделка

Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию

Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.

В чем заключается работа менеджера активных продаж

Главные направления работы менеджера активных продаж заключаются в следующем:

• Общение с клиентами.
• Четкое понимание свойств и вида товара, которые могут удовлетворить клиента.

При этом он должен быть осведомлен в техниках продаж и иметь навыки, которые помогут регулярно их совершать.

Задача менеджера – не просто продавать товары и услуги. Специалист должен работать над развитием торговой сети и увеличением объемов продаж. Также он должен делать все, чтобы клиенты не просто совершали покупки, а делали их повторно. Нужно устанавливать партнерские отношения с клиентами, отслеживать выполнение участниками соглашения обязательств и поставку товара. Иными словами, менеджер должен работать над тем, чтобы потребитель остался довольным покупкой и обратился в компанию еще.

Закрытие сделки

            На заключительном этапе в продажах важно довести покупателя до завершения сделки, здесь уместно использовать следующие техники продаж. На моменте закрытия сделки, создайте клиенту срочность приобретения продукта

В этом случае работает ограничения по времени и количеству.

• – Осталось в наличии только 2.
• – Через три дня цена на этот товар вырастет.

Техника “дедлайн”

Техника “следующий шаг”

Техника “пробный/тестовый продукт”

Читайте статью: “Способы дожать клиента на сделку”

Заключение

            На практике важно применять разные методы и техники продаж. Запомните главные точки в работе с потенциальным покупателем:

1. Если вы получили входящий запрос от клиента(заявка или звонок), то надо уточнить, как клиент к Вам попал, почему хочет работать именно с вами, имеется ли рекомендация. То есть “холодный” он или “теплый”.
2.  В разговоре с клиентом обязательно уточняйте принцип приобретения, кто является плательщиком, каков бюджет, сроки и как будет приниматься решение.
3. Во время встреч используйте технику small talk. Разговор по душам вызовет доверие, создаст благоприятную атмосферу. Отличный эффект также дает сторителлинг. Используя этот приём информация закрепляется на эмоциональном уровне и лучше усваивается.
4. Хорошие результаты дает техника спин-продаж. Если правильно задавать вопросы из этой технике, то вполне реально увеличить свои продажи в несколько раз.
5. Не менее важным является умение “вкусно” презентовать товар, раскрывая основные его преимущества и достоинства.

Читайте интересные статьи:

Спекулятивная технология продаж

Спекулятивная технология продаж основана на личном подходе продавца к каждому клиенту. При продаже продавец проходит все этапы продажи: установление контакта, выявление потребностей клиента, но если возникают возражения, продавец делает предложение, от которого клиенту сложно отказаться.

Особенности спекулятивной технологии продаж

• Низкая ориентированность на товар
• Высокая ориентация на личные потребности клиента (товар можно продать, удовлетворив их)
• Компания удовлетворяет потребности клиента способами, никак не связанными с продаваемым товаром (бонусы, скидки, взятки и прочее)

Если торговый представитель не смог совершить продажу агрессивным методом, он меняет тактику и предлагает бонус – при покупке определенной партии товара, директор получает от фирмы деньги, которые удовлетворят его личные потребности. Это происходит не за счет приобретения самого товара, а благодаря дополнению к нему.

Существует другой вариант спекулятивной технологии продаж – использование техники нейролингвистического программирования (НЛП). Она основана на том, что люди доверяют тем, кто похож на них самих. В этом случае продавец копирует манеру разговора, мимику, жесты, позы клиента. В результате клиент «покупает» и продавца, и предлагаемый им товар, и в дальнейшем желает сотрудничать только с ним.

Клиент получает возможность пообщаться с подобным себе, а продавец – продать товар.

Продавец, применяющий спекулятивную технологию продаж, должен в совершенстве владеть навыками коммуникации, уметь презентовать и «продавать» себя. Необходимо обладать и определенным актерским мастерством, копировать позу, голос, жесты, стиль одежды клиента, уметь «играть словами», незаметно стать «своим парнем».

В данном случае, очень мало внимания уделяется изучению свойств и преимуществ товара. Работа продавца сложна и трудоемка, квалификация высока, он совершает крупные сделки.

Недостатки спекулятивной технологии продаж

• Удовлетворение потребностей клиента строится на личных симпатиях, сложившихся между ним и продавцом, а не с помощью полезных свойств продаваемых товаров
• При таком подходе маловероятно установление долгосрочных отношений между компанией и клиентом
• В случае ухода продавца, компания теряет клиентов, с которыми он работал
• В случае появления на рынке конкурента, который сможет предложить товар, удовлетворяющий потребности клиента, то покупатель уйдет к нему

Технологии

Понять, что это такое, активные продажи, можно достаточно легко. Это поиск клиента, работа с ним и реализация ему продукции. Классическая техника заключается в применении пяти шагов. Однако, есть более расширенные версии, состоящие из восьми и даже двенадцати шагов.

Классическая схема

Для того, чтобы компания смогла освоить новые рынки и качественно вырасти, рекомендуется использовать все существующие этапы. Однако, предварительно их следует освоить и внедрить. Пять классических этапов состоят из следующих:

контакт, первый этап приветствие, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен четко понимать, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить;
выяснение запросов и нужд. Следующий шаг, который заключается в том, чтобы наиболее верно определить, что именно необходимо потенциальному клиенту, на что он ориентирован, а потом — предложить подходящий товар;
представление товара. Указанный этап заключается в том, что, выяснив потребность, следует презентовать товар;
возражения и вопросы. Практически постоянно, после представления, клиент начинает задавать интересующие вопросы. Он хочет получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации. Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять покупателю о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается;
окончание сделки и прощание. Если посетитель решил приобрести продукт, то следует закончить с ним сделку

Важно вежливо попрощаться и пригласить зайти снова. Смысл всех шагов и действий заключаются в повторной продаже.

Презентация

Зачастую, бывает достаточно классических пяти шагов. Однако, лучше предусматривать скрипты менеджеров, которые бы имели семь или восемь этапов. Смысл их заключается в том, что после стандартной пятерки, добавляются еще такие:

• Up-sell/Down-sell. Это разные понятия, которые направлены на дополнительные продажи. Первый, который переводится как «поднятие суммы продажи», заключается в том, чтобы попробовать заставить его приобрести более дорогую и премиальную модель бренда, чем он выбрал. К нему также относится продажа дополнительных продуктов к модели. Второй показатель, переводится как «перекрестные продажи». Подразумевает повышение мотивации покупателя, потратить большую сумму, но на приобретение продукта из совершенно других категорий;
• послепродажное обслуживание. Следует уведомить покупателя о наличии гарантии и сервиса после покупки. Также сообщить о том, что он может вернуть товар, согласно законодательству;
• взятие контактов или рекомендаций. Необходимо заставить клиента вернуться в магазин. Это легче делать, если подписать его на рассылку или просто взять номер телефона, чтобы позвонить и узнать о работе купленного товара, предложить ознакомиться с акционными предложениями. Это повышает шансы, что покупатель вернется снова за другим продуктом.

Различия между перекрестными продажами и поднятием суммы

Максимально обширная техника заключается в 12 этапах, которые помогут в достижении наибольшей эффективности. Заключается в таких пунктах:

• подготовка к контакту;
• контакт;
• взятие инициативы;
• квалификация посетителя;
• определение надобностей;
• представление товара;
• оглашение стоимости;
• работа с возражениями;
• окончание сделки;
• увеличение чека;
• удержание сделки;
• взятие контактов.

Обратите внимание! Представленная техника в основном, состоит из уже знакомых шагов, с добавлением включений, которые направлены на более подробное сопровождение покупателя

Виды прямых продаж

Самый популярный и один из самых старых видов прямых продаж – сетевой маркетинг. Суть в том, что один покупатель сам пробует какой-то продукт и рассказывает о товаре другим людям. Они по его рекомендациям тоже совершают покупки.

Как правило, каждый рекомендующий получает процент от продаж или фиксированную сумму. Принцип привлечения и обучения новых распространителей называется Джус. Однако это не единственный вид прямых продаж. Рассмотрим и другие.

На улице

Наверняка, вы видели в торговых центрах или около них, на людных улицах и площадях небольшие столы или стенды с продукцией какой-то компании.

Задача продавца – привлечь внимание прохожих, рассказать о предложении, продемонстрировать на практике (часто можно попробовать то, что предлагает продавец) и замотивировать потенциальных клиентов на покупку. Чаще всего, покупку можно совершить прямо там, ведь в торговле очень важен принцип «здесь и сейчас»

Чаще всего, покупку можно совершить прямо там, ведь в торговле очень важен принцип «здесь и сейчас».

В офисе

Суть в том, что менеджер обходит потенциальных клиентов (посещает дома или подходит к людям в торговых центрах) и при помощи специального алгоритма рассказывает о предложении. Цель – заинтересовать потенциальных клиентов.

К сожалению, из-за активности мошенников использовать этот вид прямых продаж становится все сложнее. Большинство людей не открывают двери и даже не хотят слушать консультанта.

В интернете

В эту группу попадают продажи по телефону, через сообщения и чаты, при помощи демонстрации товара на фото и видео (в том числе прямые трансляции с обзорами или презентациями продукции), через заполнение карточек товаров (во Вконтакте, например, есть такая опция как «Товары»).

А также к этому типу продаж относится привлечение клиентов через таргетированную рекламу.

Личная встреча

Личные встречи происходят в нетипичных для продаж местах: в ресторане или кафе, дома, в парке и т.д

Однако есть важное условие: это место должно быть максимально удобным для клиента

Успех продаж на личной встрече зависит от уникальности и выгоды предложения. Но еще больше успех зависит от подготовки продавца.

Важно не только знать основные правила продаж (поговорим об этом в следующем пункте), но и тщательно подобрать материалы для презентации, продумать речь, возможные ответы и возражения клиента, ответы на них

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика.   Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения.  Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.

Техника SPIN-продаж

Данная техника, разработанная исследователем проблем маркетинга Нилом Рэкхэмом, представляет собой последовательность вопросов, причем, не заранее определенных, которые нужно цитировать дословно, а типов вопросов: их следует задавать в определенном порядке. Во время разговора продавец начинает с вопросов по ситуации, переходит к проблемным, извлекающим и направляющим вопросам. Каждый тип вопросов выполняет важную функцию в процессе продаж, все строится на вопросах, связанных с удовлетворением потребностей. В результате формируется цикл, представленный следующими категориями: ситуация, проблема, последствия, решение проблемы.

• Благодаря ситуационным вопросам можно добиться не только взаимопонимания с клиентом, но и снабдить его ценной информацией, которую можно будет использовать в будущем.
• Использование проблемных вопросов и анализ неудовлетворенности в тех областях, где предлагаемый продукт может помочь клиенту, предоставляет множество преимуществ: дает продавцу лучшее понимание особенностей развития рынка; помогает осознать уровень ценности, который потенциально может соответствовать предлагаемому продукту; укрепляет доверие со стороны покупателя, демонстрируя осведомлённость продавца о проблеме.
• Благодаря извлекающим вопросам, проблемы, которые были выявлены ранее, детализируются. Исследуются их последствия. Это требует критического мышления, такта и глубокого понимания отрасли.
• Направляющие вопросы напрямую связаны с перспективами, которые открываются в результате решения выявленных проблем. Речь идёт об альтернативном развитии событий.

Техника SPIN-продаж зарекомендовала себя в сфере дорогостоящей продукции и услуг. Эффективность данной техники проявляется в движении клиентов к выводам, позволяющим им самостоятельно принимать решения о покупке.

Выводы

Не зря лучший в мире продавец, Джо Джирард, однажды сказал: «…после покупки продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — каждый на такое способен. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к вам». 

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать еще 

• Что такое программа лояльности, и как она помогает повторным продажам
• STM-модель для карточки товара: как увеличить продажи на сайте
• Калькулятор на сайте: что это дает в маркетинге?

Обучение

• Бесплатный курс «Курс молодого бойца: первые шаги в digital»
• Программа обучения «Интернет-маркетолог: от новичка до профи»
• Офлайн-курс «Директор по онлайн-маркетингу»