Ключевые показатели эффективности (kpi). пример. кратко

Пример расчета KPI на практике

В интернете можно найти массу практических примеров, где подробно расписано как можно рассчитать KPI. Но все эти примеры не то, чтобы объясняют как же считать эти показатели, но и наоборот, запутывают простого человека.

Задача данной статьи — рассказать все о KPI простыми словами, чтобы было понятно даже десятикласснику. Поэтому берем обычный пример индивидуального кипиай для торгового представителя розничной компании.

Определяем основные показатели

Для продавца это будут следующие критерии:

1. Количество обработанных лидов
2. Количество закрытых сделок

Понятно, что сюда можно добавить и количество повторных продаж и число новых заказчиков и показатель хороших отзывов и так далее. Но мы же за простоту знаний. верно? Поэтому данный пример KPI торгового представителя будет в облегченном виде.

Анализируем данные

Далее смотрим на фактические цифры и те, которые были запланированы. Допустим продавец должен был обслужить 150 лидов и совершить 37 продаж. Но по факту было обработано 160 заявок и получено 30 чеков.

Эффективность рассчитывается по следующей формуле:

В итоге получаем, что по первому показателю эффективность 106%, а по второму — 81,08%.

Рассчитываем общий показатель KPI

Общий коэффициент считается исходя из средних арифметических данных. Берем сумму всех показателей и делим на количество этих показателей.

В нашем случае 106+81,08/2=93,53 или 0,9353 в десятичном выражении.

Расчет заработной платы

Допустим у торгового представителя средняя заработная плата составляет 1000$ из которых 500$ — фиксированный оклад, а еще 500$ — премиальные при 100% выполнении всех показателей.

Считаем количество премиальных: 500$*0,9353 = 467,65$. Как видим, премия в этом месяце ниже, чем обычно, так как эффективность торгового специалиста ниже, чем была запланирована.  Итого полученной заработной платы: 967,65$

Важное уточнение

Если бы мы брали более сложную систему KPI, то в таком случае у каждого из показателей следовало бы определить приоритеты. Они определяется весом коэффициента.

Например, если конверсия является самым важным критерием, то вес данного показателя равен 1,0. Или если количество отзывов играет незначительную роль в работе торгового представителя, то для данной величины ставим вес 0,2.

Допустим зарплата зависит от количества положительных отзывов. У оператора телефониста 20 положительных отзывов, а было запланировано 10. Получается, что эффективность по данному показателю будет равна 200% (фактическое делим на планируемое и умножаем на 100%), что в десятичном выражении 2,0. И по идее количество получаемой премии нужно умножить на 2,0

Но данный показатель умножается еще на 0,2, потому что для него стоит соответствующий приоритет, выраженный в весе коэффициента. В итоге, вместо 2,0 имеем цифру 0,4. Она и будет влиять на конечное количество премии по данному показателю.

Примеры KPI в интернет-маркетинге

Интернет-маркетинг прекрасен тем, что здесь есть множество инструментов для аналитики. Вы всегда можете оценить, достигает ли поставленных целей нанятый специалист, какой канал действительно приносит вам продажи.

Основные виды KPI, по которым оценивают работу трафик-менеджеров, следующие:

1. Трафик – это количество посетителей вашего сайта. Честно говоря, так себе показатель, потому что увеличение трафика не всегда влечет за собой увеличение продаж. Недобросовестный специалист может просто лить вам некачественный, нецелевой трафик, который не будет конвертироваться.

Трафик на сайт, как показатель эффективности хорош тем, что его просто измерить. Системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика, не только покажут количество посетителей, но и с какого канала трафика они пришли.

Но трафик – далеко не все. Для бизнеса в первую очередь важны продажи, и если трафик не конвертируется в заказы, то это просто слив бюджета.

2. Позиции сайта – это KPI в первую очередь для специалистов по поисковому продвижению. Чем выше позиции – тем лучше ведется работа над сайтом, тем больше трафика вы получаете. Обычно работа с ресурсом проводится комплексно, а учитывая нынешние требования поисковых систем, сайт, который вышел в топ, сам по себе должен неплохо конвертировать.

Но проблема в том, что поисковые системы постоянно меняют свои алгоритмы. Взять, к примеру, «Многорукого бандита» Яндекса, который подмешивает в топ новые сайты. Позиции сайта могут меняться даже в течение суток. Поэтому это весьма ненадежный показатель эффективности.

3. Показатели конверсии. Конверсия – это отношение целевых действий на сайте к посетителям. Рассчитывается по формуле: (количество целевых действий/количество посетителей)*100%. Например, если сайт посетили 1000 человек, из них 100 оставили заявки, то конверсия – 10%. Нет единого значения для всех ниш, какой процент конверсии хороший. Все зависит от особенностей бизнеса.

При хорошем положении дел показатель конверсии должен постоянно расти. Но нужно учитывать такие моменты, как сезонность бизнеса. Например, ваш лендинг по продаже снегоуборочных лопат будет хорошо конвертировать зимой. А летом эта самая конверсия равна нулю. И ничего не поделаешь, потому что не сезон.

4. Показатель отказов помогает обнаружить проблемные места на вашем сайте. В идеале, этот показатель не должен превышать 15-20%. Если больше, то нужно думать – может, ваш сайт неудобен. Или долго грузится. Или не дает ответа на вопрос, который волнует посетителя. Причин может быть много, искать ответы помогут отчеты систем аналитики. Например, отследите страницы выхода, на которых отказов больше всего. Если это корзина – может, мешает форма с кучей полей или закралась техническая ошибка.

5. ROI – это показатель возврата вложенных инвестиций. Рассчитывается по формуле:

(Доход, полученный от рекламы – расходы на рекламу)/расходы на рекламу * 100%.

Если ROI равен 100%, вы уже отбили вложения в рекламный канал. Но, конечно же, мало вернуть, нужно еще и заработать.

ROI – один из самых честных показателей. Он сразу дает понять, есть толк от рекламной кампании в сети, или это пустая трата денег.

6. CPC – Cost Per Click – цена клика. Это один из показателей эффективности в первую очередь для специалистов по контекстной рекламе. Чем ниже стоимость клика – тем лучше; тем больше посетителей вы привлечете на сайт за те же деньги.

7. CPO — Cost Per Order – стоимость покупки. Рассчитывается, как отношение бюджета на рекламу к количеству покупок. Позволяет понять, насколько дорого обходится вам один покупатель с конкретного рекламного канала.

Это самые основные показатели эффективности, которые используются для оценки результатов в интернет-маркетинге. К другим специалистам применяются совсем другие — вернемся к ним позже.

Достижение показателей (или не достижение) должно влиять на вознаграждение специалиста, ответственного за эту область работ. Разбейте оплату труда на оклад и премиальную часть. Премию специалист будет получать только в том случае, если достиг нужного показателя. Это будет мотивировать его работать на результат.

Это интересно: Проведение SWOT-анализа на примере предприятия

Виды KPI

KPI или Key Performance Indicators — что в переводе означает, ключевые показатели эффективности. Главный инструмент, используя который, проводится анализ качественной работы сотрудника компании.

Показатель KPI, чаще всего используется в крупных компаниях, когда у фирмы есть множество сотрудников и филиалов, в разных городах. При применении данного показателя, упрощается контроль, за всеми подразделениями и их эффективностью. Руководитель, видя оценку по «кипиаю», может с легкостью управлять рабочим процессом и изменять его, ставя новые цели для каждого сотрудника и повышая мотивацию к решению поставленных задач.

Приведем основные показатели эффективной работы:

• Результатный KPI — отвечает за результат.
• Затратный KPI — сколько ресурсов затрачивается.
• Функционирование по KPI — насколько соотносится выполнение поставленной задачи к запланированной.
• Производительный KPI – показатель, который отображает отношение времени, которое было потрачено и достигнутого результата.
• Эффективность по KPI – показатель, который отображает отношение результат, который был получен, к потраченным ресурсам.

Сейчас перечислим ряд правил, которые необходимо учитывать при создании своей системы оценки результативности работы по KPI.

1. Во-первых, стоит заметить, что подсчет показателей по KPI, не может быть сверхсложным и затянутым, дабы любой руководитель не отвлекался от своих прямых обязанностей, и не был вынужден все своё рабочее время посвящать этому делу.
2. Во-вторых, показатели должны быть прозрачными и максимально измеримыми, чтобы их могли понять все сотрудники на предприятии одинаково.
3. В-третьих, самое основное, данные показатели должны быть не просто получены и проигнорированы, а на их основании составлялась картина работы каждого работника. По выполнению плана — выплачивается премия или поощрение, при, не выполнение плана, наоборот, накладывается штраф.

Положительные и отрицательные стороны KPI

К положительным сторонам можно отнести:

• Мотивация для сотрудников к выполнению плана.
• Честность, прозрачность и адекватность в заработной плате. Можно посмотреть, какой из сотрудников лучше всего работает и сколько он получает.
• Внесение коррективов в работу отстающего сотрудника.
• Персонал вовлечен в достижение целей компании. Контролирование качества работы и выполнение своих обязанностей.

К минусам показателя можно отнести тот факт, что он не является идеальным. Не во всех сферах может быть эффективно и рационально применен KPI, так как не всегда есть возможность измерить в количественной оценке ту или иную работу. А значит, чтобы ее найти или привести систему к нужным показателям, придется руководителю потратить значительное количество времени, нервов и бюджета.

Мотивация по KPI

Звучит зловеще, но на самом деле все очень просто. Существует 3 основные ступени в системе: минимальная (при которой сотрудника не увольняют), нормальная (когда работник показывает удовлетворительный результат) и максимум (куда персонал должен стремиться). Если каждый сотрудник предприятия четко оценивает, какие у него показатели и куда ему нужно расти, чтобы получить прибавку к зарплате, премию или новую должность, он начинает трудиться с удвоенной энергией.

Пример расчета по KPI

Формулы по вычислению данного показателя – нет, ведь каждое предприятие уникально, и имеет свои спецификации, но мы возьмем выдуманную компанию, пусть это будет магазин «Твой молочник» и нашего сотрудника – менеджера:

• Ставка равняется — 10 тысяч рублей.
• Получает 5% с каждой своей продажи (оборот равен 500 тысячам рублей).
• Получает премию в 2 тысячи рублей, если найдет нужное количество новых клиентов.
• Не сложно подсчитать, что он заработает 37 тысяч рублей.

Как видим, расчет производится прозрачно и понятно для любого из сотрудника, а значит, это повышает мотивацию менеджеров компании к продажам и привлечению новых клиентов.

Как внедрить KPI

Для внедрения системы в предприятие, где никто из сотрудников не сталкивался с такой системой, может стать реальной проблемой, даже может дойти до отказа выхода на рабочее место.

Именно поэтому, прежде всего, нужно тщательно проанализировать все моменты, найти ключевые показатели и отдать на временное тестирование. Данный момент поможет выявить все слабые стороны вашей системы и улучшить его, доведя до хорошего результата.

Самым главным фактором успешно внедренной системы KPI, является ее автоматичность всех процессов.

Подведение итогов

Виды КПЭ

Все KPI-метрики можно подразделить на две разновидности – запаздывающие и опережающие. Первые определяются по прошедшим результатам за определенный период времени. Вторые направлены на подсчет будущих результатов. Например, рост числа заявок на приобретение продукта говорит о том, что увеличится объем продаж.

Основные направления КПИ

Индикаторы KPI устанавливают для всех должностей, начиная от руководителя предприятия и заканчивая рядовыми сотрудниками. Они могут показывать:

• результативность – качество и количество достижений;
• затраты – размер инвестиций и задействованных ресурсов;
• функционирование – соответствие рабочих процессов и бизнес-задач;
• эффективность – пропорциональность инвестиций и результатов;
• производительность – соотношение между результативными показателями и потраченным на их достижение временем.

Индикаторы могут быть выражены в качественном эквиваленте, к примеру, в форме баллов, либо в количественном – рабочих единицах, часах или рублях.

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели дополнительно разделяются на внутренние и внешние. Первые ориентированы на достижение целей внутри каждого отдела организации, вторые суммируют работу отделений в соответствии с общими направлениями компании.

Если говорить о внутренних индикаторах, то у каждого отдела они будут разными:

Сотрудникам отдела продаж важно отслеживать общий и потенциальный доход, охват новых и потерю старых клиентов, долю рынка, средний размер сделки, продвижение определенных товаров.
Маркетологи измеряют объем вкладов маркетинговых продаж, который приведет к общему доходу в долгосрочной перспективе.
Отдел поддержки клиентов оценивает среднее время удержания потенциальных покупателей и процент звонков, которые привели к положительному результату.
Производственники рассматривают эффективность технологических процессов и критерии качества.
Кадровикам важен такой показатель, как текучесть кадров.

Число индикаторов может различаться, но традиционно используется правило 10/80/10. Согласно ему, организация разрабатывает по десять показателей, ориентированных на эффективность и результативность, а оставшаяся часть уходит на производительный КПЭ. Превышать эти нормативы не рекомендовано, чтобы не перегрузить специалистов.

Этап 3. Оценка и оптимизация.

На основании пилотного проекта необходимо собрать обратную связь от сотрудников, оценить результаты, выявить ошибки, откорректировать и начинать постепенно внедрять в других отделах.

Каждый KPI имеет свой жизненный цикл и является динамическим показателем. Невозможно определить показатели эффективности раз и навсегда и тем более глупо им следовать, если в конкретное время в конкретном проекте они не играют ключевую роль. Поэтому, KPI нужно периодически пересматривать, менять или вообще убирать.

3. Мотивация сотрудников по KPI.

Формирование мотивации состоит из трех основных частей:

1. Оклад;
2. Переменная часть, то есть бонусы за достижение KPI;
3. Нерегулярные премии.

Остановимся на переменной части – именно она выплачивается в зависимости от выполнения ключевых показателей. Ошибка руководителей уменьшать заработную плату после внедрения системы ключевых показателей эффективности. Например, раньше сотрудник зарабатывал 50 тыс. рублей, а с приходом KPI – потенциал дохода сократился до 40 тыс. рублей. Естественно, он расстроится и может начать искать другую работу. Новая система оплаты труда наоборот должна дать сотруднику возможность повысить свой доход, опять-таки, за счет того, что его работа увеличивает прибыль компании.

Также не рекомендуется выставлять более 10-ти показателей, а выделить 3-5 основных, которые влияют на конечный результат.

Какой должна быть доля премии по KPI – вопрос индивидуальный, зависит от специфики компании и подразделений. Например, у отдела продаж – 50-70%, у маркетинга – 35-45%. Есть негласное правило, что если премия по KPI составляет менее 30% от общей суммы зарплаты – то она не особо влияет на мотивацию сотрудника. В любом случае, ориентируйтесь исходя из вашей ситуации.

«ВАЖНО! KPI нужно постоянно планировать, мониторить, корректировать и контролировать»

Недостатки мотивации по KPI:

• Сотрудники могут манипулировать результатами оценки из-за использования различных методик расчета показателей,
• Концентрация сотрудников на ограниченном числе показателей,
• В некоторых случая, оказывает негативное влияние на командную работу,
• Трудности установления KPI сотрудникам, результаты работы которых, сложно оценить количественными показателями.

Основные KPI в интернет-маркетинге?

Во-первых, для каждого направления показатели разные. Вот только некоторые из них:

• SMM – объем трафика, охваты, вовлеченность (лайки, комментарии, просмотры, репосты и т.д.), конверсия, стоимость лида;
• SEO – трафик, выдача сайта по семантическому ядру,
• PPC – конверсия, стоимость клиента, показатель возвратов;
• Email-маркетинг – коэффициент открытий, количество недоставленных сообщений из-за ошибок, доход с письма.

Но это не значит, что невозможно посчитать и оценить влияние работы smm и seo специалиста на прибыль. Как раз ROMI и рекомендуется считать в разрезе рекламных кампаний и каналов, достаточно знать расходы и доходы. Условно, сколько потратили на таргетинг или рекламу у блогера и какой доход от этого получили.

Да, KPI помогают здесь и сейчас и основной критерий точности их расчета – полный учет всех необходимых метрик, то есть наличие исходных данных. В таком случае действительно могут возникать сложности в отслеживании оффлайн действий клиентов

Тут важно понимать, что цель имиджевых кампаний – это вложения в будущее, и результаты могут быть видны не сразу. В данном случае необходимо отслеживать динамику, но при этом ориентироваться на стандартные KPI

Во-вторых, в интернет-маркетинге KPI делят на два вида:

Синтетические – показатели, которые напрямую не влияют на бизнес-процессы, но их важно отслеживать, потому что помогают определить, где допущены ошибки и за счет чего можно улучшить результаты маркетинговой активности. Анализировать их отдельно от основных ключевых метрик не имеет смысла

Правда, верно и обратное – эффективная оптимизация основных бизнес метрик зачастую происходит вместе с анализом синтетических показателей.
Бизнес KPI – основные метрики, по которым оценивают итоговую эффективность рекламной кампании.

Внедрение системы управления по показателям KPI для службы персонала

При построении системы показателей KPI для службы персонала необходимо руководствоваться следующим принципом: набор показателей, по которым оценивается руководитель службы, должен быть максимально близок к набору ключевых задач подразделения (в идеале — полностью совпадать с перечнем задач подразделения, отраженным в положении об отделе). При этом необходимо идти от стратегических целей компании через бизнес-задачи в целом, конкретизируя их до уровня задач подразделения.

Основной целью службы управления персоналом является эффективное использование персонала предприятия. Она включает мероприятия по планированию, найму, отбору, адаптации, обучению, оценке персонала, а также оплате труда, компенсациям, льготам и безопасности труда.

При внедрении системы показателей KPI можно ориентироваться на следующие показатели: * текучесть кадров — отношение сотрудников, ушедших из организации, * к общему числу сотрудников; * трудовую и исполнительскую дисциплину (количество нарушений, * взысканий, число уволенных в результате этого); * аттестацию (количество подлежащих аттестации, прошедших ее); * число прошедших обучение в отчетный период; * состояние и структура кадрового резерва, количество резервистов; * производительность труда; * укомплектованность кадрами (скорость закрытия вакансий, процент не * прошедших испытательный срок, затраты на наем одного сотрудника).

Отдельно хочу сказать о кадровом учете. Это большая сфера на стыке HR и бухгалтерии, и здесь можно внедрять систему показателей KPI для оценки успешности проверок трудовой инспекции, а также частоты претензий со стороны сотрудников на оформление документации по кадрам.

Топ-5 наиболее часто встречающихся показателей KPI: 1. Управление производительностью труда. 2. Снижение потерь фонда рабочего времени персонала предприятия. 3. Укомплектованность персоналом, своевременное заполнение вакансий. 4. Снижение текучести. 5. Выполнение бюджета затрат на персонал.

Пример дерева системы показателей KPI: 1. Текучесть персонала (удельный вес -3) — Стоимость найма одного сотрудника (3 баллa из 10; удельный вес -1) — Общие затраты на текучесть (7 баллов из 10; удельный вес -3) — Величина (коэффициент) текучести (8 баллов из 10; удельный вес -1) — Время заполнения одной вакансии (4 баллa из 10; удельный вес -3) — Срок (время) работы одного сотрудника в компании (5 баллов из 10; удельный вес -2).

2. Рекрутмент (удельный вес -3) — Вакантный период по позиции (8 баллов из 10; удельный вес -2) — Прохождение первичной аттестации новым сотрудником (4 баллов из 10; удельный вес -4) — Удовлетворенность непосредственного руководителя сотрудником (2 балла из 10; удельный вес -1) — Процент текучести новых сотрудников (8 баллов из 10; удельный вес -1) — Финансовые потери от некачественного найма (8 баллов из 10; удельный вес -3).

3. Обучение и развитие персонала (удельный вес -1) — Возможности для обучения и роста (2 балла из 10; удельный вес -4) — Возможности для заполнения вакансий более высокого уровня в результате обучения (3 балла из 10; удельный вес -2).

Некоторые ошибки

Описываемая система управления предприятием, это относительная новинка и зачастую ее внедрение сопровождается типовыми ошибками, например:

Ошибка 1. Сотрудник компании не влияет на показатели, по которым его оценивают

Например, деятельность финдиректора недопустимо оценивать по индикатору наличия кассовых разрывов. Ведь иногда решение о проведении платежа лежит вне его компетенции.

Ошибка 2. Результаты работы плохо поддаются измерению

Измерению можно подвергнуть те данные на которые ведется учет. Многие специалисты считают, что проще всего учитывать финансовые показатели. Но это не так, как только дело доходит до конкретных подразделений, то выясняется, что учет ведется не по всем данным.

С материальными показателями дело осложняется тем, их сложно выбрать может сыграть свою роль субъективность.

Классификация KPI

Ключевые показатели эффективности принято делить на две крупные группы: запаздывающие и оперативные. Первые отражают конечный результат работы предприятия и сотрудника. Если говорить простыми словами, запаздывающие KPI представляют собой коэффициенты, которые указывают на выполнение или невыполнение плана. При любом желании, никто уже не сможет повлиять на динамику показателей.

Оперативные KPI представляют собой коэффициенты, которые отражают результаты текущей деятельности. При выявлении отклонений от нормы, их можно скорректировать путем принятия верных управленческих решений. Экономическая теория делит KPI не только на оперативные и запаздывающие. Их можно классифицировать и по другим признакам:

При составлении карты KPI важно учитывать отрасль, в которой предприятие осуществляет свою деятельность. Например, для торговых предприятий нет необходимости определять рентабельность производства продукции