Cross-sell

6 этапов внедрения кросс-продаж

Чтобы работать с техникой сross-selling, нужно внедрить ее в функционал отдела сбыта. РОП должен утвердить регламент, отработать этот метод и контролировать ход его выполнения вместе со всеми KPI специалистов.

Как настроить кросс-продажи услуг или товаров? Для этого потребуется шесть этапов.

1. Формирование матрицы сross-sell. Вам следует определить совместимость продуктов (что к чему подходит) и продумать доводы для убеждения клиентов.

2. Разработка техники общения с покупателем.Есть разные приемы, которыми в идеале должны владеть все менеджеры:

«Что вы забыли?». Продавец предлагает клиенту потенциальные варианты товаров (услуг), которые скомплектованы с учетом данных о его потребностях. Ключевая фраза в этой схеме: «Что же мы забыли? Что еще необходимо?»

«Выбор без выбора» (или альтернативный вопрос).Продавец предлагает клиенту выбрать то, что ему нужно, из разных вариантов

При этом возрастает шанс привлечь его внимание к дополнительной покупке.

Решение проблемы покупателя. Сотрудник уточняет, что привело его в компанию и чего человек ждет от покупки

С позиции эксперта он предлагает дополнительные способы решения вопроса, одновременно совершая кросс-продажи услуг или товаров.

Стандартный комплект. Специалист озвучивает содержимое набора, который прилагается к основному товару. И потребитель ясно понимает, что нужно купить все остальное.

Узнать, что уже есть. Менеджер интересуется, что имеет человек из предложенного им ассортимента категории сross-sell. Затем предлагает купить то, чего недостает. Фраза звучит примерно так: «Вы уже заказали то-то…».

Озвучивание полного списка. Во время оформления основного заказа продавец перечисляет все сопутствующие товары. Необходимость их покупки он объясняет заготовленными доводами. Беседа строится в виде перечисления: «Товар № 1, товар № 2 и т. д.».

Исключение ненужного. Как и в предыдущем случае, менеджер перечисляет покупателю сопутствующие товары. По его просьбе человек должен вычеркнуть то, что ему неинтересно.

Личный совет. Менеджер рекомендует своему клиенту приобрести тот или иной продукт. При этом он произносит: «С этим товаром обычно покупают то-то…».

Задача продавца в общении с потребителем состоит в том, чтобы тот ощутил заботу о своем благополучии. По сути, так оно и есть, ведь менеджер старается решить его насущные проблемы одним махом. Приобретая весь набор товаров в одном месте, человек сэкономит время на их поиск и собственные деньги.

3. Обучение персонала. При разработке новой тактики общения с покупателем не забывайте о тренингах продаж.

4. Контроль того, как реализуется модель кросс-продажи. После внедрения соответствующих инструментов в функционал продаж, последующей учебы и аттестации сотрудников руководитель должен проверять, как технологии работают на практике. Для этого прослушивают записи переговоров, оформляют чек-листы по эффективности бесед, анализируют итоги вместе с продавцом.

5. Пересмотр системы мотивации сотрудников и РОПов с учетом метода сross-sell. Чтобы персонал был заинтересован в перекрестном сбыте, нужно модифицировать имеющиеся нормативы, связав их с заработной платой. Оценку результатов проводить по качеству переговоров и структуре проданных товаров (услуг). По завершении отчетного периода (обычно это месяц) станет очевидным результат – что каждый менеджер продал своим клиентам. Если в этом списке нет дополнительной продукции, то продавец и РОП могут лишиться части премиальных.

6. Внесение нового порядка в стандарты сбыта. Чтобы новая техника продаж не стала прихотью кого-то из начальства, а получила статус постоянной тактики компании, ее нужно внести в корпоративную документацию. А дальше обучать данным приемам новичков, проводить повторные тренинги и контролировать, как все это сотрудники используют в работе.

Exemples de cross-selling

La vente additionnelle appliquée au e-commerce découle des techniques de vente classique. Dans un magasin de chaussures, il n’est pas rare que le vendeur propose du cirage et d’autres accessoires en complément d’une nouvelle paire de souliers.

Le café proposé par le serveur à la fin d’un repas est aussi considéré comme une vente additionnelle, tout comme le chemisier avec le blazer acheté dans une boutique de vêtements.

Dans la grande distribution, on parle aussi de « cross merchandising » ; par exemple, dans un rayon consacré aux barbecues sont présentés des sacs de charbon de bois, des bombonnes de gaz, des ustensiles de cuisine… Les bonbons à la caisse des supermarchés sont aussi un exemple courant de vente additionnelle.

Sur un site e-commerce, le principe est le même. Le tout est de créer les liaisons entre les différents produits afin de proposer des articles pertinents au client. Cette opération peut se faire « à la main ». Cela prend du temps et concerne les boutiques comptant peu de références. Elle peut aussi être automatisée grâce à des plugins ou des logiciels spécialisés.

Что дает применение кросс продаж?

Смысл любых продаж заключается в получении прибыли от продаж товаров или услуг и чем больше она будет, тем лучше. Кросс-продажи могут обеспечить вам:

• • Увеличение кумулятивной доходности. Допустим вы продаете смартфон за 200$ с доходностью 20$, затем продаете к нему защитное стекло и чехол за 20$ с доходностью 5$, затем зарядное устройство для автомобиля за 10$ с доходностью 2$, получается общая маржа составила уже 27$, что на 35% больше, чем могло быть просто от продажи основного продукта.
  • Повышение лояльности клиента, за счет проявления к нему заботы и дополнительного внимания, а также более полного удовлетворения его потребностей.
  • Расширение ассортимента. Продавая краску, вы можете успешно продавать растворители и кисти, абсолютно ничем не рискуя;
  • Возможность делать скидки, акции, распродажи основного продукта за счет доходности от доп-продукта. Так делают многие крупные супермаркеты, они могут продавать товар в ноль, а упущенную прибыль добирать на кросс-продукте.
  • Дополнительны заработок для продавцов — можно заработать за продажу основного продукта и за продажу кросс-продукта (иногда, денежная мотивация за дополнительный продукт выравнивается или даже превышает мотивацию за основной).

Чтобы кросс-продажи начали работать, необходимо знать свой ассортимент, сопутствующий основному продукту. Если вы не знаете ваш кросс-ассортимент, то не сможете органично продавать его. Однако, знать его мало. Нужно еще подумать наперед, поставить себя на место клиента, и тогда будет логическая связь в вашем предложении. Поразмыслите, чтобы вы купили в дополнение к основному продукту, что принесет пользу или усилит восприятие покупки?

Cross-sale в офлайн-продажах

Задача продавца – тактично предложить покупателю дополнительные товары и услуги, которые действительно будут полезны в конкретном случае. Основные ошибки неопытных продавцов:

• предложение ради продажи, а не помощи клиенту;
• использование cross-sale в неподходящий момент;
• очень слабые аргументы либо полное их отсутствие.

Оптимальное время для применения техники кросс-продаж – момент, когда клиент твердо принял решение о покупке продукта. Если сделать предложение слишком рано, фокус потенциального покупателя сместится, и с большой вероятностью он не примет решения вовсе. То же самое можно сказать и про технику up-sale, которую нерационально применять уже в момент оформления сделки. 

Один из эффективных способов увеличить средний чек в офлайн- и онлайн-продажах – реализация наборов. Это одна из разновидностей кросс-продаж, согласно которой основной товар продается в рамках заранее подготовленного комплекта. Например, триммер для стрижки волос реализуется вместе с набором насадок и щеткой для чистки. Акцент делается на двух вещах:

1. Экономия. Покупка компонентов набора по отдельности дороже, чем одним комплектом.
2. Простота. Все, что нужно, уже есть в наборе, не надо ничего искать дополнительно. 

Особенно хорошо работают подарочные наборы, в том числе приуроченные к актуальному празднику. Например, комплекты к 23 Февраля, Новому году или Международному женскому дню.

О кросс-продажах простыми словами

Кросс-продажи (по-английски cross selling) иначе называют перекрестными продажами. Фактически, это отличный способ повышения суммы чека путем реализации клиентам дополнительных продуктов (услуг). Главное предложить подходящий к случаю товар.

Допустим, вы берете чизбургер в McDonald’s, а в дополнение к нему вам предлагают кока-колу и картофель фри. А вот существенный пример: вы в банке оформляете кредит, и специалист советует купить еще страховку. В последнем случае мы видим типичные банковские кросс-продажи.

Какие преимущества имеет этот метод сбыта? Их два:

Уместное кросс-предложение приятно покупателю и сразу вызовет его симпатию. Если вещь действительно полезна, советы продавца расценят как заботу.

Реклама остальной продукции без лишних трат

Путем кросс-предложений посетитель обратит внимание на другие нужные ему товары.

Хорошая рекомендация сопутствующей покупки должна быть:

• Релевантной (то есть соответствовать потребностям клиента). Правильный прием — продавая фотоаппарат, посоветовать аккумуляторы специально для этой модели. Ошибкой будет предложить клиенту батарейки, рассчитанные на совсем другой товар.
• Конкретной (то есть охватывать ограниченное число товарных групп). Так, для рабочего стола логично рекомендовать лампы, офисные стулья, настольные органайзеры для канцелярских принадлежностей. Если втиснуть в этот перечень еще десяток категорий, то ваша инициатива станет информационным шумом, и клиент ее отвергнет.
• Своевременной (то есть попасть под настроение покупателя, когда он расположен тратить деньги). Когда лучше предложить сопутствующий продукт:
• во время оформления заказа (перед оплатой);
• когда покупки кладут в товарную корзину;
• на протяжении часа после заключения сделки (в транзакционном сообщении, подтверждающем оплату). В течение 24 часов после заказа – специальным письмом;
• Приемлемой по стоимости (цена попутного товара не может превышать бюджет основной покупки). Допустим, покупателю смартфона неплохо предложить чехол, но только не наоборот.

Как видите, удачная рекомендация внепланового товара должна быть привлекательной, уместной, конкретной, актуальной и сравнительно недорогой.

Advantages and Disadvantages of Cross-Selling

Companies employ different sales tactics to increase revenues, and one of the most effective is cross-selling. Cross-selling is not just offering customers other products to purchase; it requires skill. The business must understand consumer behaviors and needs and how complementary products fulfill those needs and add value.

Customers purchase from brands they trust and have had positive experiences with. Therefore, it becomes easier to sell to an existing customer than to a new one. Existing customers are more likely to purchase products that relate to or complement what they already plan to purchase. As consumers begin to use more of a brand’s products, they become increasingly loyal.

On the other hand, cross-selling can have adverse effects on customer loyalty. If done incorrectly, it can appear as a pushy, self-seeking sales tactic. This is evident when a salesperson aggressively tries to sell a related product or attempts to sell without understanding the customer’s need for it. Not only does this affect the sale, but it also negatively affects the brand’s reputation.

Additionally, cross-selling to the wrong type of customer could be counterproductive. Some customers have high service demands, and the more products they buy, the more service they command. As their service demands increase, so do the costs associated with providing those services.

Lastly, some customers habitually return or exchange products. When cross-selling to this segment, profits are not realized. Initially, their purchases generate substantial revenues; however, they often return or default of payments, costing the company more than what the customer generated in revenues.

Pros

• Increased revenues

• Increased brand loyalty

• Fulfilled customer needs

Cons

• Increased service-related costs

• Pushy and aggressive perception

• Diminished reputation

Cross-Selling in Ecommerce

Cross-selling is one of the most effective sales strategies in eCommerce, as it focuses on introducing similar items to customers who are currently viewing a product on the site or have already added it to their shopping cart. Correctly implemented cross-selling techniques feel natural and improve the customer’s buying experience by showing them complementary items that can increase the value of the initial purchase. For example, by pairing a fountain pen with ink cartridges, you’re not only increasing your odds of generating more profit from the same customer, but also showcasing the breadth of your product catalog as well as helping the customer to find everything she needs or indeed realises she needs.

Introduction

Cross selling and Upselling is one of the most widely discussed concept in marketing analytics. Every other day when you visit a supermarket, restaurant to purchase something, this concept comes into live action. This concept is being taught in every marketing class across the world, thereby students are expected to know of it.

You may be curiously wondering why we have selected this topic of “Cross-Sell”? Well, the answer to this is very obvious. In our experience (spawning several decades) of setting up and training teams, we have conducted hundreds of interviews. And guess what? For our standard interview question of “Elaborate on a project you have worked on from start to end”, the most frequent response has been a Cross-Sell Model! However, when a lot of people were quizzed around the basic concepts of cross-sell / up-sell, they were unable to provide satisfactory answers. They would know the code used, but were unable to explain this simple concept.

So, here we are discussing our version of this popular and important Cross-Sell story! In order to explain the end to end process, we have also provided a case study in the second half of the article. We hope that this article becomes a ready reference for any one interested in implementing cross-sell / up-sell in their organization.

3 effective cross selling tips

No matter what services you offer, the secret to success starts with your approach.

Cross-selling takes a bit of skill and flair to pull off correctly. Your approach has to be subtle, otherwise, the customer is likely to be put off. Here are a few tips to increase the effectiveness of your cross-selling strategy:

2. Wait until you can provide a “win”

Another tactic is to work on a client’s project for some time. Once you can show measurable results, clients will be more willing to invest in your additional services.

You’ll also be able to establish a better relationship during this time and can craft a more personalized plan tailored to them. That’s because you’ll have an inside look into what marketing methods the client was utilizing before contracting your agency, what is successful, and what doesn’t work.

3. Match services with client goals

Just because you offer web design services, for example, doesn’t mean your client needs a brand new website. So, you need to consider a client’s goals and how your additional services relate to them.

If their goal is increased traffic, you could offer PPC advertising, SEO, or content marketing. Web design may still play a role in these services (e.g. designing post-click landing pages, publishing blog posts, etc.) but you should factor them into your entire offering and demonstrate how each service will help meet the client’s goals.

This way, you’re providing value and not trying to sell the client on something they don’t need to turn a profit.

Дополнительные товары – как и что предлагать?

Смысл метода заключается в том, что продавец ненавязчиво рекомендует клиенту, уже решившему приобрести товар и готовому к оплате, другой, связанный с ним. Специалисты часто называют метод «продажей после продажи».

Он широко применяется в интернет-бизнесе, например, при продаже одежды, обуви (покупая платье, клиент видит рекомендации стилиста по подбору аксессуаров к нему – шейных платков, бижутерии, сумки). Другой вариант: при продаже микроволновой печи предлагается купить набор специальной посуды или книгу рецептов блюд, которые можно готовить в микроволновке.

Основных видов кросс-продаж три:

1. Пакет. Это самый распространенный вид кросс-продаж. Множество примеров пакетных продаж можно видеть в салонах компьютерной техники, связи. При продаже ПК, ноутбука, телефона продавцы предлагают приобрести дополнительно мышь, клавиатуру, сумку для переноски ноутбука, чехол для сотового телефона, защищающее экран специальное покрытие. Продавец озвучивает приобретаемые вместе с дополнительной вещью удобства пользователю, мотивируя его к покупке. Пример: мысль, что в сумке ноутбук удобно переносить и перевозить в автомобиле, сумка сохраняет дорогую, ценную вещь от падений, ударов, подходит по размеру.
2. Сопутствующий продукт. Дополнительный продукт никак не связан с основным. Пример: в торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – вареных колбас в ассортименте. Первый товар никак со вторым не связан, но если планируется открытие нового отдела по продаже колбасных изделий, торговая точка будет рада сотрудничать с проверенным поставщиком и примет предложение.
3. Одна группа товара. Возьмем за основу предыдущий пример. В торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – сухих колбасок. Предложение может быть принято с целью разнообразить ассортимент сухих закусок – первый и второй товар относится к одной группе. Как и в предыдущем случае, важную роль играет хорошая репутация поставщика первого товара, гарантирующая качество и регулярность новых поставок. Другой пример: участникам «группы здоровья» в спортивном клубе может быть предложено дополнительно посещение танцевальной группы для усиления положительного эффекта от занятий.

Кроме основных, можно выделить несколько видов кросс-продаж, «перекликающихся» с основными:

1. Продажа через потребности. Здесь главная задача продавца – понять цель посещения торговой точки и предложить максимальное число товаров, способных удовлетворить потребности. Они могут быть из одной группы, из разных групп или дополнять основной. Пример: покупатель просит торт, продавец выясняет, что речь идет о семейном торжестве. Он предлагает купить дополнительно кофе и подходящий к случаю сувенир. Кроме того, за дополнительную плату предлагается приобрести декоративный пакет.
2. Величина покупки, размер чека. Такой прием, стимулирующий покупать больше, применяют многие торговые сети. Определенный размер чека гарантирует размер скидки. Например, если покупатель приобрел в этом месяце товар на определенную сумму, он получит скидку на следующий месяц. Если сумма «не дотягивает» до нужного значения, скидка значительно снижается. Это стимулирует покупать товары про запас дополнительно, а не только необходимые на данный момент.
3. Акция. Если магазин объявляет акцию, снижение цен на определенный товар, это стимулирует продажу товара, даже если ранее в планах у покупателя его не было. «По случаю» покупаются дорогие алкогольные изделия, дорогостоящие предметы быта, например, посуда известной фирмы, если по акции ее цена значительно ниже первоначальной. Такой товар хорошо сочетается с покупкой первоначально запланированных продуктов питания.

На заметку! Кросс-продажи еще называют перекрестными продажами (cross selling). Их следует отличать от приемов апселл (up-sell), направленных на продажу такого же, но более дорогого товара. Обе методики связаны, могут использоваться одновременно.

Рекомендации по повышению эффективности кросс-продаж

Теперь мы знаем, как писать письмо о допродаже и выбрать подходящие продукты

На что же обратить внимание при составлении коммерческого предложения, чтобы оно действительно сработало? Вот несколько советов:. Изучите действия посетителей на сайте

Изучите действия посетителей на сайте.

Просмотрите путь их навигации по разделам, где люди побывали в первую очередь. Так вы поймете, что предложить клиенту в дополнение к покупке и как улучшить географию ресурса.

Для контроля поведения можно выбрать любой аналитический веб-сервис. Из популярных – бесплатный Google Analytics или «Яндекс.Метрика». Необходимо интегрировать счетчик (фрагмент кода) в HTML-разметку сайта, чтобы сервис отслеживал, откуда переходит посетитель (страна, город, браузер), сколько времени находится на страницах, что просматривает чаще всего, куда перемещается и т. п. Например, используя «Вебвизор» в «Яндексе», вы увидите, как ведет себя пользователь в реале (работает мышкой, нажимает на кнопки и др.).

Необходимо понимать, какую болевую точку закрывает ваш продукт или услуга. Тогда намного проще подобрать сопутствующие товары, которые усилят пользу от покупки. Исследуйте нуждаемость своей целевой аудитории, используя эту статью. Составьте список основных характеристик и сделайте портрет для каждого сегмента.

Побуждайте человека к быстрому решению.

Организуйте для него сопутствующую покупку в один клик, не уходя от основной задачи. Для этого рекомендуемые товары должны быть в поле зрения заказчика, чтобы долго не прокручивать страницу. Подробное описание поместите во всплывающие окна, которые появятся при наведении курсора мыши на товар. Тут же установите интерактивную кнопку «Купить».

Пользуйтесь авторитетностью чужого мнения.

Продемонстрируйте, что с выбранным продуктом приобрели другие покупатели. Или покажите, что в данном случае советует купить производитель (расходные материалы, сопутствующие предметы). Среди других товаров этой группы их лучше выделить каким-нибудь значком. Так, к телефонам марки Xiaomi дополнительно предложены наушники различных фирм. Однако на родных наушниках самой компании «Сяоми» стоит знак «Лучший выбор производителя».

Показывайте сочетание товаров.

Если при оформлении заказа вы хотите предложить клиенту кросс-продажи в страховании или других сферах бизнеса, объясните выгоду от этих двух продуктов вместе взятых. То же самое в обычных магазинах. При покупке джинсов покажите их вместе с рекомендуемым свитшотом, пусть человек увидит, как выглядит комплект. На электронных коммерческих площадках можно наложить сопутствующие товары прямо на картинку основного или разместить их тут же на странице. Если доски и очки для сноуборда распределить по разным категориям, шанс их продать в наборе резко упадет.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Выбирайте удачное место.

Если в ассортименте магазина есть универсальные товары, релевантные ко всем покупкам, разложите их поближе к кассе и местам с высоким трафиком клиентов. Простую вещь, которая не нуждается в объяснении функционала, многие без колебаний положат в корзину, не дожидаясь совета продавца. Это повышает шансы импульсивных кросс-продаж.

Подключайте стимул.

Привлекайте внимание к сопутствующим товарам посредством мотиваторов. Это может быть бесплатная доставка, подарочная упаковка на дополнительную вещь и др

Только проверьте, чтобы стимул не обошелся вам дороже прибыли от самого кросс-сейла.

Предварительное упоминание.

Независимо от времени, необходимого клиенту для решения о сделке, старайтесь как можно раньше показать ему товары, которые вы хотите допродать. Если вы задержите кросс-предложение, человек может определиться с бюджетом своей покупки и сочтет ваши советы неуместными. Совсем необязательно в начале разговора описывать сопутствующие товары. Это будет подготовительным этапом к вашему коммерческому предложению, озвученному чуть позднее, когда клиент будет к нему готов и правильно воспримет ваши действия.

Incentivize Customers with Personalized Offers

Since you already have data around your past buyers, use this precious information to get personal. You have an idea of what your past customers like based on their past purchases – use this knowledge to upsell them.

One way to make past buyers feel especially valuable is by providing them with loyal customer discounts or free gifts if they purchase something again. For example, Gilt City, where I’ve purchased my fair share of massage and facial deals, recently showed me this ad on Facebook for a relevant service as well as a free gift!

If you offer a points system where repeat customers earn loyalty points (Sephora and Ulta are good examples), you can use search and social ads to remind customers that they have points saved up to use toward a splurge!

Преимущества для покупателя и продавца

Выгоды для продающей компании:

• удовлетворение потребностей покупателя и, как следствие, повышение лояльности;
• возможность расширить ассортимент;
• появление новых клиентов, интересующихся дополнительными группами товаров;
• экономия средств на внедрение нового канала продаж.

Предложение сопутствующих товаров позволяет снижать итоговую стоимость у основного. Некоторые организации используют этот метод, устанавливая рекламные скидки и акции за счет увеличения наценки на перекрестные товары.

В чем преимущества для клиентов:

• полное обслуживание в компании которой они доверяют;
• выгодные условия приобретения товаров (как основных, так и дополнительных);
• удобно покупать все что необходимо в одном месте, не посещать несколько магазинов.

Cross-selling challenges

Though effective cross-selling have always been the holy grail for banks seeking higher profits, getting sizable results is not an easy task. In particular, A.T. Kearney underlines low cross-selling indicators showing that customers on average have only 2-3 products from the same provider.

To increase these numbers, some banks tried to introduce incentives for banks’ sales teams. But as showed earlier this year, using an aggressive bonus-driven system of remuneration for selling additional products can result in failure and fall apart like a house of cards ruining a bank’s reputation and making customers switch to another bank. That is why, to cross-sell effectively, banks should scorn the wide-spread ‘sell-sell-sell’ mantra and focus on presenting additional products by means of a mobile banking app, among other relevant channels.

Несколько простых примеров кросс-продаж

Поговорим о том, как происходит перекрестная торговля в жизни. Пример: компания специализируется на продаже видеокамер и дополняет их чехлом. Реализация последнего будет считаться кросс продажей. Безусловно, камеру продать сложнее, потому что она в десятки раз дороже. Потребитель думает примерно так: «Я купил камеру за 1 200 долларов, так почему бы не потратиться на сумку? 50 долларов погоды не сделают, зато аппарат будет в сохранности». Вот в чем особенность cross sell.

А для компании это повышение среднего чека и добавочная прибыль! Главное, чтобы продавец вовремя предложил сопутствующий товар и показал клиенту выгоду его покупки. Это и есть идея перекрестных продаж.

В торговле товарами повседневного спроса, осуществляемой в киосках, мелких кафе, закусочных и т. п., советуем все время предлагать клиентам подходящий к их заказу кросс-продукт. Вообще в подобных заведениях это обязательное правило, которое озвучивает каждый продавец.

Еще примеры кросс-продаж. Тем, кто заказывает кофе, стоит посоветовать десерт. При заказе пиццы подойдет салат или бутылка колы. Покупатель сигарет, скорей всего, возьмет вдобавок зажигалку либо жвачку. В бутиках одежды к платью или блузке даме можно предложить модную сумку, подходящую по стилю. К мужским брюкам отлично подойдет ремень.

В автосалонах заказчикам дорогих авто (от 30 000 долларов) легко продать аксессуары на сумму до 1 000–1 500 долларов, которая не так заметна на фоне основных вложений. Зато такая кросс-покупка принесет немало пользы. По сути это импульсивные приобретения. Ведь можно обойтись и без рекомендованных предметов – сумки-чехла и «автопримочек» на сотни долларов. К тому же многие и не планируют потратиться на что-нибудь еще.

Теперь упомянем о кросс-продажах в страховых компаниях и банках. Уже давно кредитные учреждения реализуют несколько финансовых продуктов одному клиенту. Во время оформления кредита или полиса страховки человек автоматически попадает в воронку cross sell. При этом продуктовая нагрузка на одного клиента может достигать 6 предложений (ипотека, потребительский кредит, расчетные счета, кредитка, страхование).

Приводя примеры кросс-продаж в банке, стоит отметить внешние cross-products, когда, помимо банковских продуктов, клиентам часто продают партнерские услуги (страховки, инвестиции). Это выгодно обеим сторонам, поскольку все проводится через кредитную организацию, а банк имеет комиссионное вознаграждение.

Сейчас кросс-сейл реализуется страховщиками. У них есть специальные отделы и разработчики взаимосвязанной продукции. Допустим, при покупке полиса каско автовладельцам предлагают страховать гражданскую ответственность еще и по ОСАГО.

Понятие апселлинга, его главные особенности

Up sale – что это такое? Это еще один инструмент продаж, который заключается в побуждении клиента к приобретению обновленной, усовершенствованной версии того или иного товара. Нередко данный тип торговли путают с кросс-селлингом, хотя в действительности это несколько разные вещи.

Так, апселлинг – это понятие, которое можно тесно связать с апдейтом или апгрейдингом. Оба термина подразумевают выполнение каких-то обновлений, изменений в том или ином продукте. Так вот, главной задачей продавца, работающего по схеме апселлинга, является умение вызвать у клиента интерес к обновленному варианту покупаемого им товара. И не только заинтересовать, но и побудить к совершению покупки.

Как понять, что компания работает по данной модели продажи товаров или услуг? Очень просто: разобраться в том, как функционирует апселл, нам помогут следующие примеры:

1. Сотрудники авиакомпании могут предложить вам приобретение билета не на эконом, а на бизнес-класс. Такой перелет будет более комфортным, но при этом и обойдется вам дороже. Это техника апсейл, применяющаяся во всем мире.
2. Действует данная модель продаж и в ресторанном бизнесе. Например, обыкновенный салат вы можете заказать по относительно низкой цене. Но официант может предложить вам добавление креветок или куриного филе в блюдо. И если вы согласитесь, то кулинарное изделие сразу прибавит в цене. Если официанту удалось уговорить вас на это, то можно сказать, что он хорошо разбирается в работе по модели
3. Не обошла стороной эта технология и современные возможности интернет сферы. Так, при скачивании учебника или любой электронной книги бесплатно с того или иного сайта, вы можете увидеть предложение от разработчиков о приобретении аудио- или бумажной версии этой же книги. Это тоже одна из разновидностей работы по модели up sell продаж.

И таких примеров может быть очень много. Эта техника ведения торговли окружает нас повсюду, о чем далеко не каждый из нас догадывается. Но чтобы она успешно работала, необходимо помнить о том, что:

Это основные техники апсейлинга. Теперь вы знаете, что это за модель продаж upsell, и какими являются ее главные особенности. Техника довольно простая, но при этом эффективная. И нередко именно благодаря ей реализаторы товаров или услуг выходят на высокий уровень дохода.

Есть еще один вопрос, который напоследок следует вкратце рассмотреть: что это такое downsell. В отличие от апсейла и кросс продаж, даунселл не является отдельной моделью реализации товаров. Это техника создания торгового предложения в том случае, когда клиент говорит «нет» в ответ на предложение продавца о приобретении более дорогого товара. То есть, когда покупатель не может решиться на этот шаг, продавец должен создать для него такие условия, которые помогут ему, в конце концов, пойти на сделку.

Даунселл – это еще один «максимизатор» прибыли, который успешно и эффективно функционирует в сфере современного бизнеса.

Tips for displaying cross-selling ads in a mobile banking app

1. Mind the timing. Several studies by MailChimp, Experian, MailerMailer and others revealed that the best days for showing promotional messages are close to the midweek with the highest CTR on Thursdays and Tuesdays. As for the time priorities, surveys reveal that late morning (10 a.m.) and late evening (8 p.m.) are the best time during the day to display promos. Mobile CTR can also increase at dinner time when customers tend to perform most of their financial activities.
2. Define frequency. Generally, push notifications in a bank mobile app are less intrusive than SMS, since they appear on the screen without interrupting users’ current activities. Still, they can be irritating when showed too frequently. That is why banks should work out an intelligent algorithm to communicate the offer without being annoying (for example, by setting the frequency to 1-2 times per day, by eliminating interruptions and showing the promo message only after completed transactions or by hiding ads when any app bugs or failures occur).   
3. Apply the call-to-action (CTA) button. When customers see an ad, they should have the possibility to tap on the button and apply for a loan directly from mobile banking without the need to leave the app.
4. Consider user experience and interface (UX and UI). Ensuring easy-to-read fonts, choosing effective images, keeping ads lightweight for fast loading as well as checking the appearance on a variety of mobile devices will all help to make cross-selling campaigns effective. With A/B testing, banks can test different elements to find which of them is better.
5. Speak customers’ language. Since ordinary users have little understanding of banking terminology, the language in cross-selling messages should be adopted to customers.   

The Bottom Line

Cross-selling is a sales tactic that, if done well, can increase a company’s bottom line and customer loyalty. If done poorly, it can erode profits, create dissatisfied customers, and damage a company’s reputation. It is not a one-size-fits-all approach, and companies should explore what cross-selling approach is suitable for their business model. Do not forsake existing customers for they are more likely to purchase additional products. Equally as important, do not be afraid to walk away from disgruntled customers. Despite how you cross-sell, it can be an effective tool to increase revenues and care for a customer’s unmet needs.