Клиентоориентированность, как она должна быть

Сегментирование целевой аудитории по новым правилам

Для клиентоцентричной организации важно понимание системы ценностей, образа мышления и потребностей каждого заказчика. Социально-демографическая модель не решает эту задачу: для понимания клиента недостаточно знать его возраст, пол и место проживания. . Клиентоцентричные компании работают по психографической модели

Она учитывает ценности, личные установки и предпочтения заказчиков:

Клиентоцентричные компании работают по психографической модели. Она учитывает ценности, личные установки и предпочтения заказчиков:

• занимаемая должность;
• история карьерного роста;
• черты характера и привычки;
• личные увлечения;
• ключевые ценности (карьерист, семьянин и т. д.);
• черты характера (шутник, забывчивый, часто злится и т. д);
• отношение к социальным проблемам.

Полученная информация вносится в карточку клиента в CRM-системе. Это помогает сотруднику отдела продаж составить психологический портрет собеседника до начала разговора. При сборе базы данных можно внедрить систему меток и группировать аудиторию по выбранным критериям (например, любители спорта, участники благотворительных программ).

Вы не доверяете профессионалам

Когда бизнес еще не приносит большого дохода, стоит придерживаться стратегии здоровой экономии денежных ресурсов. Чтобы сэкономить на услугах специалистов, какие-то простые вещи мелкая компания может сделать и своими руками, но даже в этом случае результат не всегда будет соответствовать ожиданиям.

Чем это грозит

Экономия на услугах профессионалов «за свой счет» – иллюзия. Профессионал знает все нюансы работы и выполнит ее в гораздо меньший срок, чем ваш неподготовленный сотрудник. За это же время он мог бы принести компании доход, занимаясь тем, для чего был нанят на свою должность. Поэтому с учетом упущенной выгоды, стоимость выполнения непрофильных работ своими силами обычно дороже привлечения услуг сторонних организаций и специалистов или найма профессионала в штат.

Что делать: когда хотите сэкономить на услугах профессионалов, подумайте, реальна ли эта экономия. Выбирая компанию-партнера или агентство, ограничьтесь теми непрофильными для вас направлениями, в которых можно выстроить долгосрочное сотрудничество с проверенной командой (контекстная реклама – как раз из тех отраслей, в которых низкая текучка кадров – редкая удача).

Если вы не намерены ни привлекать сторонних специалистов, ни нанимать сотрудников в штат, придется потратиться как минимум на обучение того, кто будет выполнять непрофильную работу. Желательно найти опытного преподавателя, который за пару дней растолкует новичку основы его будущей деятельности. Дальше можно переходить на самообразование и практику. Даже такой подход будет куда лучше, чем бездумные «эксперименты».

Вы путаете клиентоориентированность и клиентоодержимость

Чем это грозит

Когда у компании мало клиентов, осуществлять индивидуальный подход просто: заказов немного, поэтому можно спокойно загружать сотрудников непрофильной работой

Не исключено, что в ряде случаев это может пойти компании на пользу: обеспечит появление первых лояльных пользователей, привлечет внимание прессы

Однако, как только оборот у компании увеличивается, обслуживание покупателей переходит «на поток», и каждое дополнительное действие, каждое внеплановое выполнение прихоти клиента начинает стоить больших денег и головной боли, сводя «на нет» эффект масштаба, за счет которого крупные предприятия обычно и держатся на плаву.

Более того, любые «исключительные» услуги, оказанные несколько раз, становятся нормой. Если покупатели получают от вас щедрые бонусы, то такая практика будет казаться им обыденной. В один прекрасный день, когда клиент не получит своей дозы сервиса (к которому у него развилась толерантность), вас ждет поток негодования и критики. А если компания полностью откажется предоставлять бонусы, например, из-за финансовых проблем, высока вероятность вообще остаться без клиентуры.

Еще одно пагубное последствие клиентоодержимости – смещение фокуса внимания менеджеров с основной операционной деятельности на «дополнительные услуги». Это чревато тем, что в погоне за креативом сотрудники перестанут справляться с прямыми обязанностями, а у руководства будет сохраняться иллюзия, что все идет как надо.

А еще появится новый способ оправдать свои ошибки: «Извините, мы просрочили доставку, потому что выбирали вам конфеты». Но так ли помогут клиенту конфеты, если он, например, заказывал подарок ко дню рождения друга и из-за задержки не успел вручить его вовремя?

Исключения

Да, существуют отрасли, где особое отношение и комплименты негласно являются обязательной частью сделок, а нестандартный (и «не-стандартизованный» по меркам потокового обслуживания) сервис стоит на первом месте: продажа люксовых товаров, реже – отельный и ресторанный бизнесы (как правило, тоже в сегменте «люкс»). Если ваш проект к таким сферам не относится, не стоит «подсаживать» клиента на «уникальный сервис».

Что делать

Подавляющее большинство ваших клиентов – интеллигентные и адекватные люди, которые не ожидают от продавца гиперопеки и внезапных бонусов. Чего они действительно ждут, так это выполнения ваших прямых обязанностей: доставку в срок, подробную консультацию по заказу, возможность возврата товара по закону.

Покупатель требует выполнения сомнительных желаний, которые не входят в сферу ваших обязательств? Не стоит идти у него на поводу – потратите деньги и время зря.

Речь, в частности, о сокращении времени доставки, подборе квалифицированных консультантов, качественном дизайне интерфейса. Такой подход будет гарантировать, что – пусть не уникальный, – но стабильно хороший уровень сервиса будет обеспечен всем без исключения вашим клиентам.

Особенности проведения тренинга в банке

Клиентоориентированный подход в банке реализовать сложнее, чем в торговой организации. В задачи сотрудников финансового учреждения входит не только обслуживание клиентов, но и соблюдение ряда законодательных норм, процедур, инструкций. В связи с этим банковский служащий должен выдвигать ряд требований к клиенту, касающихся предоставления необходимых документов, сообщения нужной информации.

Тренинг по клиентоориентированному подходу для сотрудников финансового учреждения должен включать тщательно проработанный блок по работе с претензиями и возражениями

Служащим банка важно в процессе занятия улучшить навыки мягкого управления конфликтами

Тщательно спланированные игровые задания помогут участникам тренинга научиться обслуживать клиентов на высшем уровне, одновременно настаивая на выполнении требований организации.

Программа тренинга для банковских служащих должна включать большой блок по тайм-менеджменту и самоорганизации. Операционные работники, кредитные инспекторы, сотрудники отделов продаж работают в условиях жесткого цейтнота. Они ограничены временем операционного дня и при этом нередко имеют дело с очередями негативно настроенных посетителей. Постоянный стресс сказывается на характере взаимодействия с клиентами.

Тренировка навыков по поддержанию себя в работоспособном состоянии должна быть одной из основных тем на занятии с банковскими служащими.

Программа действий по внедрению клиентоориентированности

Определите направление.

Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата

Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.

Считайте отток клиентов.

К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.

Превосходите ожидания клиента.

На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.

Не собирайте обратную связь с помощью анкет.

Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).

Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами.

Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя
Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

Измените систему мотивации персонала.

Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы
Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов

Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее). На деле система работы напоминает конвейер

Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность

Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

Идентификация клиентов в CRM-системе

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление отношениями с покупателями». В CRM-системе хранятся карточки с подробной информацией о каждом клиенте.

Какую информацию нужно учитывать в базе данных:

• дата первого обращения;
• количество и сумма сделок;
• частота заказов и средний чек;
• реквизиты организации;
• контактные данные фирмы;
• контакты сотрудников заказчика;
• психографический портрет ЛПР;
• основная мотивация к покупке;
• возражения, боли, страхи;
• записи телефонных переговоров;
• отправленные коммерческие предложения;
• даты назначенных звонков и встреч;
• полученные отзывы о сотрудничестве.

Благодаря CRM-системе можно легко передавать клиентов между менеджерами отдела продаж. 

Что такое клиентоориентированность

Что же представляет собой клиентоориентированность? Это направленность на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их.

Если рассматривать понятие в рамках практического применения в бизнесе, то клиентоориентированность заключается в специальных действиях, призванных «осчастливить» потребителя и вызвать доверие. Уровень клиентоориентированности напрямую влияет на лояльность покупателей, которые при должном внимании не просто становятся постоянными, но и советуют вашу продукцию друзьям и родственникам.

Интересный факт! Слова клиентоориентированность как такового не существует. Это русскоязычный перевод с английского customer-oriented. Если же быть дословным, то получается “ориентированный на клиента”.

Каждый маркетинговый инструмент призван выполнять определенную функцию. Клиентоориентированность не является исключением. При этом эффективность инструмента не сводится только к мотивированию потребителей на более частые покупки.

Повышение клиентоориентированности оказывает положительное влияние на бизнес в целом, так как:

• повышаются шансы, что клиенты придут за покупками именно к вам;
• процесс продаж становится гораздо проще;
• клиент перестает задумываться о стоимости продукции;
• растет количество постоянных покупателей, а их отток сводится к минимуму;
• клиенты рекламируют вас посредством «сарафанного радио».

Таким образом, у клиентоориентированности множество сильных сторон. Ощутить эти плюсы можно при подсчете прибыли. Однако есть и оборотная сторона медали в вопросе клиентоориентированности – стать такой организацией достаточно сложно.

В России большинство компаний не достигли должного уровня клиентоориентированности, несмотря на использование дорогой рекламы, автоматизацию бизнес-процессов и наличие большого штата маркетологов. Нет и хорошего сервиса: покупателю могут нагрубить, предложить некачественный товар и даже нарушают законодательство. Разумеется, вернуться в такую компанию не захочется.

Итак, что такое клиентоориентированность в продаже? Это методы и инструменты маркетинга, которые используются в совокупности для повышения прибыльности бизнеса. В таких организациях персонал стремится не просто удовлетворить потребности потребителей, но и угадать их желания наперед.

Благодаря знаниям основ клиентоориентированности и грамотному использованию становится возможным:

• снизить отток покупателей;
• расширить клиентскую базу с помощью бесплатной рекламы от лояльных покупателей (то самое «сарафанное радио»);
• повысить объем продаж за счёт постинга заказов;
• сэкономить на рекламе;
• отказаться от демпинга, ведь даже при высокой стоимости товаров и услуг клиенты не уходят к конкурентам.

На заметку! Использование отдельных маркетинговых инструментов (измерение индекса благожелательности покупателей, разработка программ лояльности, внедрение скриптов и автоматизированных систем) не означает, что компания полностью ориентирована на потребителей. Именно комплексное использование этих методов является истинной клиентоориентированностью.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Вы продолжаете работать со склада поставщика

Еще одна «ловушка» многих e-commerce-проектов. Когда масштабы деятельности малы, бизнес прощает эту ошибку. Но если на складе у вас пусто или у вас вообще нет склада, а за каждым заказом курьер ездит к поставщику – вам придется туго, когда число заказов вырастет.

Чем это грозит

Чтобы вести бизнес «по старинке» и продолжать работу со склада поставщика, придется раскошелиться: увеличить штат курьеров, поднять им зарплату (сообразно участившемуся числу их перемещений), нанять дополнительно менеджеров для планирования и осуществления логистики. Разумеется, финансовому благополучию компании такое положение дел не способствует.

Кроме того, с ростом числа заказов и клиентов у вас, вероятно, увеличится и число поставщиков. И не факт, что они все будут находиться вблизи от вашего офиса или хотя бы поблизости друг от друга (хотя бывают и такие случаи). Теперь, вспомнив про эффект масштаба, подумайте, чего вам будет стоить каждая поездка курьера сначала к поставщику, а потом – к покупателю. А сколько времени будет тратиться бесцельно?

Злую шутку может сыграть также неполнота или неточность информации. Представьте: покупатель сделал у вас заказ, а у поставщика товара в наличии нет, или цена не та – ошибка в каталоге. Можно, конечно, сказать, что это проблемы поставщика, но покупателю все равно – репутация будет подмочена у магазина, в котором он делал заказ.

Что делать

Последняя задача, как правило, вызывает больше всего вопросов. Проще всего будет начать с консультации у поставщика – узнать, какие позиции его ассортимента пользуются популярностью. Адекватный поставщик не будет лукавить и обманывать своего партнера, ведь чем больше вы продаете, тем больше продает и он. Если же поставщик не хочет помогать с выбором, стоит подумать, продолжать ли сотрудничество.

На основании этих рекомендаций можно сделать закупку «топовых» позиций в разумных объемах. Конечно это не спасет ваших курьеров от поездок за товарами, которых на складе нет, но в целом сэкономит немало времени, поможет подготовиться к наплыву покупателей и – как ни странно – сохранит отношения с поставщиками.

Им гораздо приятней работать с тем контрагентом, который дает о себе знать редко, а не прибегает каждый день со своими мелочными просьбами. Хорошему поставщику есть чем заняться, помимо постоянного общения с вашими курьерами. Если с вами будет удобно работать, он высоко это оценит.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Примеры клиентоориентированности

Пример №1. Представьте, что выбираете планшет. При этом дешевые модели не устраивают по качеству, а более дорогие варианты с лучшим набором функций и технических характеристик вам не по карману.

Клиентоориентированный менеджер по продажам не станет «давить» на покупателя с целью оформления кредита. Он запомнит все пожелания и позвонит при снижении цен на понравившиеся вам планшеты или сообщит о новом поступлении моделей с похожими характеристиками, но с приемлемой стоимостью.

Пример №2. Вы привели ребенка на часовое занятие к частному логопеду. Пока ожидаете, вам предложат выпить чай или кофе, включат любимую передачу по телевизору или дадут почитать журналы. В данном случае клиентоориентированность избавляет родителей от скучного ожидания.

Пример №3. В магазине одежды девушка выбрала несколько вещей и идет в раздевалку для примерки. Однако не все подошли по размеру. Необходимо вновь одеться и отправиться на поиски подходящих моделей.

Как может выражаться клиентоориентированность в таком магазине? В каждой примерочной нужно установить кнопку для вызова продавца-консультанта. Такое решение избавит от неудобств покупателя и обеспечит магазину большую вероятность совершения покупок довольными клиентами.

Пример №4. Попробуем сравнить условия частной и государственной клиники для детей.

Государственные учреждения отличаются тесными коридорами, отсутствием комфортного зала ожидания и детской комнаты с игрушками, так как они не стремятся привлекать пациентов, которые и без этого приходят за врачебной помощью.

Частные клиники заинтересованы в обратном. Поэтому предлагают хороший сервис: кулер с водой, ТВ с мультипликационными фильмами, комфортабельные места в холле для ожидания и так далее. Зачастую родители выбирают коммерческие учреждения ради собственного удобства.

Теперь рассмотрим реальные примеры среди существующих на современном рынке компаний:

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После того, как мастер закончил свою работу по подключению интернета, он спрашивает, нужно ли еще что-то сделать. Чаще всего люди отказываются от предложенной помощи, но случается, что все же просят починить кран или подкрутить табуретки. Такая забота оказывает положительное влияние на лояльность клиента.

Пример 2. Онлайн-магазин Zappos. В компании принято решать личные проблемы работников. Для этого создан специальный “Отдел добрых дел”, куда может обратиться каждый сотрудник за помощью (например, отвезти ребенка в поликлинику). Это повышает сосредоточенность персонала, ведь людям не приходится думать о чем-то, кроме работы. Благодаря такому хорошему отношению к себе, сотрудники начинают внимательнее относиться к клиентам.

Пример 3. Кофейня Starbucks. В этой сети своя «фишка» ­— каждую кружку с кофе на вынос подписывают именем клиента. Делается это не только с целью быстрее найти хозяина напитка, но и чтобы у сотрудников кофейни была возможность обращаться к покупателям по имени. Это самое настоящее проявление клиентоориентированности, ведь не зря говорят, что «свое имя человек готов слушать вечно».

Пример 4. Ювелирные изделия Сartier. Приобретая золотые серьги или кольцо в Европе, вы будете приятно удивлены, что в сети этих магазинов представлены носители языков разных стран мира для комфортного общения покупателей и продавцов. Если зайдете в Сartier в какой-либо редкой стране, вам могут даже предоставить переводчика.

Пример 5. Банк “Альфа-Банк”. Зимой на все дверные ручки намотали приятный бархатный материал, чтобы посетители ощущали вместо холода тепло и заботу всех сотрудников компании.

Итак, что же такое клиентоориентированность? Это обслуживание клиентов, в процессе которого сотрудники стремятся обеспечить посетителям максимально комфортные условия. Особенно эффективным взаимодействие оказывается тогда, когда потребители готовы делиться желаниями и замечаниями, тем самым помогая улучшить не только сервис, но и продукт.

Кого еще можно считать клиентом?

Есть еще одна немаловажная проблема, с которой можно столкнуться, рассматривая принципы клиентоориентированности, – это понятие «клиент», которое тоже является достаточно широким и не будет ограничиваться какой-то целевой аудиторией потенциальных и реальных потребителей. Это говорит о том, что, помимо интересов самих заказчиков и покупателей, компания должна будет также учитывать запросы внутренних клиентов, а также собственных партнеров.

Представители каждой отдельной группы будут составлять собственное представление о клиентоориентированности той или иной организации. Все они имеют свои требования, ожидания и разрешения. Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Что такое клиентоориентированность

Из самого определения «клиентоориентированность» при разборе слова на две смысловые части можно понять, что словосочетание подразумевает «ориентацию на клиента», а точнее на его потребности. Именно в этом и заключается основная мысль понятия.

Клиентоориентированность имеет несколько понятий, нацеленных на концепции рынка. Однако все они приходят к тому, что это способность фирмы организовывать высокий уровень обслуживания клиентов и способность повышать доход за счет своего отношения и удовлетворения клиентских потребностей.

Клиентоориентирована ли компания или нет — можно узнать после обращения потребителя в техподдержку, отдел претензий или в сервис

То есть оценка клиента помогает понять, насколько организация уделяет внимание и удовлетворяет потребности своих посетителей

Для повышения показателя компания должна постоянно модернизировать внутренние процессы: нанимать квалифицированных сотрудников и качественно их обучать, приобретать и применять инструменты для работы с клиентами, заниматься разработкой и дизайном оффлайн и онлайн точек контакта. Каждая мелочь в организации представляет собой строительный материал удовлетворенности клиента.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

Способы внедрения «К»: на примерах

Владельцы салона или его сотрудники могут выполнять огромный перечень сервисных действий и субъективно опреде­лять, что выполнили все необходимое, но при этом клиент по­считает, что «К» не было. Что имеется в виду?

Пример 1: летом клиенту нужна холодная минеральная вода, чай с лимоном и с трубочкой для напитков. А вы вложили значительную инвестицию в климат-контроль и систему иони­зация воздуха, которые клиенту безразличны

Причем ввиду величины вложенного капитала при каждом удобном случае вы делаете на этом акцент, но клиент не обращает на эту со­ставляющую никакого внимания, и для него это не важно, что в конечном итоге нивелирует все ваши усилия

Пример 2: есть студия по наращиванию волос/ресниц, которая на своей главной странице сайта громко заяв­ляет: «Мы лучшие». При этом объясняют почему: «Дезинфекция и стерилизация осуществляется на высочайшем уровне». Заин­тересованный клиент звонит, задает вопросы, а администратор не может объяснить все о процессах дезинфекции. Более того, на сайте отсутствует фото автоклава или стерилизатора. В ре­зультате разочарованный клиент принимает решение не посе­щать подобное заведение.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса

Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.