Обзор лучших современных техник продаж

Виды продаж в зависимости от рынка

В зависимости от того, какой рынок выбирает продавец для сбыта товара, продажи подразделяются на В2В (в качестве клиента выступает другая компания), В2С (основные покупатели – физические лица) и В2G (закупки проводятся государством). Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

В2В-продажи

Работа с В2В-рынком подразумевает оптовую продажу товара другой компании, для последующей перепродажи либо для производства собственной продукции. Основные покупатели рынка В2В – юридические лица. Решение о покупке здесь принимает группа лиц, которую называют центром закупок. 

Отличием В2В-продаж от других видов будет большая прибыль, при малом количестве заключаемых сделок. В В2В-торговле продукту зачастую сопутствует установка, транспортировка, хранение и реклама. 

В2С-продажи

Реализация товара на В2С-рынке осуществляется в розницу. Большая часть продукции продается на розничных рынках и в магазинах. К особенностям продаж на рынке по работе с клиентом относятся:

• приобретение товаров покупателями в относительно небольшом количестве;
• обширная целевая аудитория;
• покупатели приобретают товар не для последующей перепродажи;
• основная масса сделок – прямые продажи.

В2G-продажи

Реализация товара государству проводится путем государственных заказов. К особенностям этого вида продаж относится:

• поэтапный процесс торговли;
• отбор предложений от продавцов через тендер;
• долгосрочные отношения между компанией-продавцом и покупателем;
• масштабные сделки.

Государственные представители приобретают широкий ассортимент продукции, поэтому работа через госзаказы обеспечивает компанию-продавца постоянными продажами. Чтобы получить такого клиента, необходимо выиграть тендер – конкурс среди предприятий, который позволяет выявлять наиболее надежного поставщика и самые выгодные условия для государства. В большинстве случаев, выиграть в тендере удается только крупным компаниям либо мелким предприятиям, которые производят уникальный продукт. 

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если вас просят на собеседовании продать ручку, то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) — это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта техника продаж проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

• Установление контакта с клиентом – чтобы с вами начали говорить с незнакомым человеком, нужно уметь завязать разговор. Наладить контакт с незнакомым человеком не так просто;
• Выявление потребностей – продажи это взаимовыгодные отношения продавца и покупателя. Не узнав, что нужно потенциальному клиенту сделка не состоится;
• Презентация товара – любая вещь нужна только если она ценна, её ценность формируется правильной презентацией;

• Работа с возражениями – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
• Завершение сделки – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого впаривания. Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность) начинать презентацию;
2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают этап подготовки к продаже. Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю

Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель

b2b продажахвыход на ЛПРFMCG (товары повседневного спроса)мерчандайзингпродаже сопутствующих товаров (этап допродажа)

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про СПИН продажи. Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет скрипты продаж и паравербалика. Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру прямолинейная система убеждения Джордана Белфорта.

Дополнительные этапы продаж, которые приносят неплохую прибыль

1. Дополнительные продажи.

Безусловно, сотрудники должны получать надбавки к зарплате за умение сделать дополнительные продажи клиентам. Тогда менеджеры будут стремиться повышать свое мастерство и увеличивать объем продаж.

Важный нюанс: допродажа осуществляется после того, как вы договорились с клиентом по основному вопросу и готовы оформить заказ.

Здесь нужно слегка притормозить и напомнить покупателю о тех товарах, которые могут его заинтересовать.

Существуют такие бизнес-проекты, где прибыль идет только с продажи дополнительных услуг и товаров, а в основном продукте маржа не заложена.

Маркетинг в этом случае обязательно содержит этап допродаж, а если менеджер не справляется с планом, то ему грозит увольнение. Однако делать это нужно деликатно, обычно такую фразу произносят не больше трех раз за время диалога:

• По опыту клиентов к______ хорошо взять _____.
• Хочу сказать, что это _______ поможет экономить, это всегда нелишне.
• Да, мне помнится, вы говорили еще об этом ________, не забудьте.

Надо сказать, что часто менеджеры не хотят спугнуть клиента, оформляющего заказ, дополнительной нагрузкой, или просто не знают, что можно предложить. Особенно, если не прописана мотивация.

2. Просьба о рекомендациях и контактах.

Некоторые продавцы успокаиваются, приняв заказ, но отдельным героям этого мало, они думают о будущих продажах, а для этого просят оставить контакты, чтобы напомнить о себе во время проведения акций, скидок или появления новинок.

Обычно это самый завершающий этап общения с клиентом, когда он уже оплатил товар, и вы уже почти попрощались.

«Монстры» продаж рекомендуют получать номера телефонов и почту даже у тех, кто ничего не купил.

Наверно, понятно, что люди не сразу готовы приобрести товар, кому-то нужно подумать или найти деньги. Клиент может решиться, если вы пришлете ему выгодное предложение по СМС или на электронный адрес. Вариантов маркетинга сейчас очень много.

Неуверенность – это первый враг менеджера, опыт показывает, что если разговаривать уважительно и просить, то покупатели спокойно оставляют контакты, приходят повторно или после обдумывания. Изучайте показатели LTV и делайте выводы.

Кроме сбора контактов также не стоит пренебрегать просьбами о рекомендации. Почему нет? Ваши товары могут быть интересны для знакомых и друзей вашего клиента, особенно, если вы показали с себя с хорошей стороны.

Так вы не будете думать, кому предложить товар, потенциальная база будет расширяться в три раза быстрей. Тем более от звонка по рекомендации потенциальные клиенты не будут «шарахаться» от вас.

Этап 2 – выясняем актуальную потребность

Это основная цель этапа. Узнать, что ищет человек. Если у вас получится правильно выявить потребность, дальнейшие действия – дело техники. Считайте, что сделка ваша. Как прощупать, что именно нужно клиенту? Задавая вопросы. Открытые или закрытые, зависит от хода беседы. Если вы чувствуете неготовность оппонента для полноценного разговора, начните с закрытых вопросов, предполагающие простые ответы: да или нет. Но более ценную информацию вы получите, задавая именно открытые вопросы. Главная задача– узнать как можно больше о желаниях клиента. Поэтому одним вопросом не обойтись. Спросите, для каких целей он ищет продукт, на что опирается в своем выборе, какие имеет предпочтения по размеру и цвету, какую модель он хочет видеть. Задайте четыре или пять вопросов, пока не получите исчерпывающую для вас информацию. Обязательно «оживите» разговор, чтобы он не выглядел, как допрос. Для этого комментируйте, высказывайте личное мнение относительно полученных ответов.

4 этап «Работа с возражениями»

Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.

Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.

Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).

Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?

Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:

1. выслушать Клиента;

2. нейтрализовать его эмоции , используя фразы понимания;

«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»

3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;

4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.

Возражения Клиента бывают 4 видов:

1. возражения, связанные с изменениями.

«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»

В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.

«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».

2. возражения, связанные с ценой.

«Это дорого для меня».

В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.

«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».

3. возражения, связанные с негативным опытом.

«Я слышал у Вас плохой профиль».

Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.

«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».

4. возражения, связанные с принятием решения.

«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».

В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.

«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».

Встреча: первая задача – создать доброжелательную атмосферу

Клиент согласился, и вы приехали к нему на встречу. Первые два шага дублируют алгоритм, который мы используем для звонка, поэтому мы не будем повторяться.

ВАЖНО: если вы впервые пришли в компанию и не знаете, кто именно из нескольких сотрудников в кабинете является руководителем, то не оставляйте в их глазах вопроса: «А это вообще кто?». Представьтесь ВСЕМ присутствующим

Только после этого следует спросить, на месте ли руководитель, имя и фамилию которого вы, конечно же, знаете. Дальше: подаем ему обязательный атрибут первой встречи – визитку – и говорим о цели сегодняшней встречи.

Не забудьте определиться с регламентом, например, так: «Мы договаривались, что наша встреча займет 30 минут». Если ваш собеседник и потенциальный клиент спешит, то лучше спросить: «Сколько времени у нас есть?» или даже перенести встречу, если ситуация сложилась экстремальная. В спешке вам будет гораздо сложнее продать, да и клиент не усвоит и половины из того, что вы ему скажете.

Собеседник согласился уделить вам время, да еще и вполне доброжелательно настроен на общение? Отлично! Теперь можно провести лифт-презентацию своей компании (буквально двумя-тремя предложениями: выделяйте главное!).

ВАЖНО: лифт-презентация – это короткий рассказ о компании, продукте или услуге, задача которого – сразу же привлечь внимание клиента и заинтересовать его теми выгодами, которые вы ему можете предложить. Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов»

Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов»

Выслушал? Значит, пора переходить к этапу выяснения потребностей. Сделать это можно с помощью фразы-перехода: «Чтобы сориентироваться, разрешите задать вам несколько вопросов».

ВАЖНО: все описанные шаги на этапе установления контакта обязательны!

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Основные этапы продаж по телефону

Важной особенностью работы менеджера по телефонным продажам является существование двух типов звонков:

• Теплые звонки (общение с текущими клиентами компании по вопросам последующих сделок и работа с теплыми клиентами с уже сформированной потребностью).
• Холодные звонки (исходящий обзвон определенной базы потенциальных покупателей с целью формирования потребности в своем товаре).

В первом случае продавец соблюдает классическую технику продаж с поправкой на цель конкретного звонка, — привлечь, прояснить имеющиеся вопросы или осуществить продажу.

С холодными продажами дело обстоит иначе. Для эффективной работы по выявлению потребности и формированию уникального предложения необходима дополнительно проработанная информация, а именно:

1. База потенциальных покупателей.
2. Контакты ЛПР.
3. Подробный скрипт продажи по телефону.

Такого способа реализации продукта придерживаются крупные компании, предлагающие дорогостоящий товар большого объема. Это метод активных продаж, требующий довольно агрессивного подхода и решительного настроя, несмотря на возможный на отказ от общения, чтобы суметь заинтересовать клиента с первых фраз и получить возможность презентовать свою продукцию.

Следует понимать: количество звонков не перейдет в качество само по себе. Хороший результат могут дать только эффективно проработанные, доведенные до логического завершения звонки, выполненные в соответствии с техникой активных продаж.

Главные правила проведения холодного обзвона:

Обращаясь в незнакомую компанию, важно собрать информацию о сфере ее деятельности на предмет потенциального интереса к предлагаемому товару. Массовый обзвон по справочнику с целью продажи редкого дорогостоящего товара — пустая трата времени.
Одним из самых важных этапов можно считать сбор информации о предстоящем собеседнике: ведь обращаясь к ЛПР по имени и имея представление о роде его занятий, можно быстро получить расположение потенциального покупателя к себе, ведь это свидетельствует о подготовке конкретного предложения именно для него.
Полезно придумать достоверный повод, имеющий отношение к потенциальному клиенту, в идеале связанный лично с тем, во встрече с которым заинтересован менеджер

Например, директор компании, которой можно предложить сотрудничество, принимал участие в телепередаче по какому-то злободневному вопросу. После комплимента его осведомленности и прямой подаче информации он, скорее всего, согласится на встречу. Подойдет и обмен визитками на профильной выставке и т. п.

Не стоит пытаться осуществить продажу с первого звонка. Цель номер один – назначить встречу.
При правильном использовании схемы активных продаж первый контакт должен быть направлен на то, чтобы завлечь собеседника, не выкладывая при этом все карты на стол. Важно заинтриговать и приложить все усилия для того, чтобы встреча состоялась. При личном контакте возможностей для активной продажи открывается гораздо больше.
Если лицо принимающее решение интересуется конкретикой предложения – важно дать понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся и настаивать на встрече. Если же вопрос повторяется, следует сообщить общую информацию о предложении, транслировать свою уверенность в получении выгоды для клиента. Стоит указать конкретную длительность презентации, дав тем самым понять, что время собеседника ценится и не будет потрачено впустую.
Если впечатление о менеджере сложилось благоприятное, и повод для звонка был убедителен, встреча, а возможно, и продажа, скорее всего, состоится.

Пять этапов

Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.

Контакт

Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:

• улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
• установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
• приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
• личное пространство клиента;
• хорошая интонация;
• понимание сигналов клиента.

Определение запросов и нужд

Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.

Презентация продукта

Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.

Презентация

Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.

Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель

Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.

Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.

Возражения и вопросы

Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.

Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.

Окончание сделки и прощание

После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.

При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.

Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.

Сделка

Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию

Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.

Выявление потребностей

Цель — выявить потребности клиента.

Требуется научиться задавать вопросы и выслушивать оппонента.

Умение задавать вопросы:

Определить с какой целью задаются вопросы (сбор информации, проверка своих предположений, предложение вариантов решения)
Сформулировать вопрос:
«Какие окна/ фурнитуру используете в настоящее время?»
закрытого вида – если цель проверить свои предположения или получить ответ на предложение варианта решения.
«Вы приняли решение сменить …?»,
«Если мы обеспечим вам доставку в пятницу в удобное для Вас время, Вы готовы оформить заявку сегодня»
альтернативного вида – если цель предоставить клиенту выбор из предлагаемых решений
«Вас интересует доставка/ выезд замерщика в понедельник или в четверг?»,
«Вам удобнее в первой половине дня встретиться или во второй?»

Все вопросы важно формулировать в определенной последовательности, которая обеспечивает конкретизацию потребности и переводит ее из скрытой — в явную. Инструмент «Воронка вопросов»
Начинаем всегда с формулирования открытых вопросов, при наличии вариантов ответа более одного, эффективно проранжировать ответ клиента с помощью следующего вопроса.
«Что Вам важно при выборе …», (качество, цена)
«Что для Вас важнее всего в данный момент?» (качество)
Следующий вопрос может быть уточняющий, направленный на прояснение полученной информации
«Какой продукт (окно/ фурнитура и т.д.) Вы относите к качественному?»,
«Что для Вас качество?»
В завершении «воронки вопросов» используем альтернативный или закрытый вопрос
«Если компания … предоставит Вам …, вы готовы подписать договор?». Умение слушать:

Умение слушать:

Концентрируйте внимание на словах клиента
поддерживайте зрительный контакт;
фиксируйте важную информацию;
обращайте внимание на невербальные сигналы клиента (поза, жесты, взгляд, мимика);
при потере интереса к беседе, активно включайте клиента в диалог с помощью вопросов;
«Как Вам мое предложение?»,
«Насколько это Вам интересно?»
задавайте вопросы клиенту на понятийность и его отношение к предложению
«Что Вы думаете по этому поводу?»
Используйте техники активного слушания
«Таким образом, мы с Вами договорились»,
«Вы имеете ввиду…»
Уточнение (для уточнения правильного понимания точки зрения клиента)
«Если я вас правильно понял…»

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.