Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей

Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.. Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Задавать много вопросов.

Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос

Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

Отвечать за клиента.

Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

Пытаться быть психологом.

Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

Задавать много закрытых вопросов.

Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце
Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

Навязчивость.

Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения
Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Факторы, влияющие на потребности клиента

Множество факторов влияет на формирование потребности у человека:

1. Массовая культура, создающая желание соответствовать модным тенденциям и определенным образам.
2. Тренды в каждой нише заставляют следить за новшествами и не отставать от конкурентов.
3. События в мире вынуждают реагировать на них, вводить новые продукты, совершенствовать систему работы компании для успешного развития бизнеса и влияют на потребительский спрос розничных клиентов.
4. Быстрый технический прогресс заставляет людей менять гаджеты, а организации – использовать новые продукты.

Для успеха торговли нужно правильно определить проблемы клиента, что достигается за счет вопросов, задаваемых при выявлении потребности. Маркетологи в своих инструментах с успехом эксплуатируют все базовые нужды человека. К ним относятся:

• физиологические – еда, сон, здоровье, секс, комфорт;
• безопасность – состояние защищенности;
• желание быть любимым и нужным;
• уважение окружающих;
• интеллектуальные – познание окружающего мира, себя;
• эстетические – творчество, изучение и использование продуктов творчества других людей;
• самореализация – вклад в жизнь общества, обретение или понимание своего места в мире.

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Выявление потребностей клиента при увеличении продаж

Кто-то хочет повысить свои результаты в спорте, кто-то хочет вырасти в карьере, кто-то хочет увеличить свои продажи. У каждого человека есть своя “боль”. Вы сможете получать не только деньги, а благодарные деньги. Что такое благодарные деньги? Это деньги, которые вам платят с благодарностью, потому что вы смогли человеку помочь, вылечить его “боль”, сформировали и решили его потребность через предоставление услуг  и товаров компании. Вот в том случае, когда вы получаете не просто деньги за свой продукт, а когда вы получаете благодарные деньги, когда люди вам платят с благодарностью, это те люди, которые будут к вам возвращаться, таким образом вы будете увеличивать свои продажи. И у вас есть возможность увеличивать средний чек (см. Как увеличить средний чек продаж и масштабировать бизнес?).

Что такое продажи? Это количество чеков на средний чек. Что такое средний чек? Если вы возьмете сейчас свои продажи все по деньгам за месяц и поделите их на количество сделок, то вы и получите средний чек. Нужно знать, сколько за один чек вы получаете в среднем денег. Для того, чтобы увеличивать продажи есть 3 варианта:

1. Увеличивать количество чеков, а значит увеличить и количество покупателей;
2. Увеличить средний чек, то есть сделать так, чтобы средний покупатель оставлял у вас больше денег, покупал у вас на большую сумму для удовлетворения своих потребностей;
3. Увеличить и то, и другое.

Проанализируйте свои продажи, какие потребности и запросы покупателей решают ваши товары и услуги?

Пример 1. У вас магазин одежды. Сейчас я консультирую сеть магазинов одежды «Вкус моды» в Петербурге. Владелица – женщина с опытом ведения бизнеса 20 лет. И один из вариантов увеличения среднего чека – это увеличить количество товаров в чеке. То есть сделать так, чтобы когда приходит в магазин женщина и покупает пальто, чтобы она купила не только пальто, но к нему еще блузку, ремешок или шарфик, чтобы произошло увеличение количества товаров в чеке при продаже.

Пример 2. Когда вы приходите в салон сотовой связи, где вы покупаете новый смартфон, вам преддлагают чехол, потому что смартфон иногда падает; защитный экран, который тоже стоит дополнительных денег. Чехол – это 900 рублей, защитный экран – это 700 рублей плюс 300 рублей за установку. Консультанты магазина  предложили определенную гарантию, предложили страховку от воровства, вот это и есть ап-сейл – увеличение количества товаров в чеке, которое ведет к увеличению среднего чека. Простые вопросы и предложения по выявлению и удовлетворению потребностей клиента, которые очень хорошо работают.

Клиенты будут покупать у вас больше тогда, когда они будут верить, что то, что вы им предлагаете, удовлетворит их потребности, поможет им лучше жить. Посмотрите на свои текущие продажи и посмотрите внимательно, какие из ваших товаров лечит “боль” клиентов компании.

Пример 3 по выявления потребностей клиента от Volvo. Компания Volvo объявила, что начиная с 2025 года больше никогда ни один человек в автомобиле Volvo не погибнет, потому что главная ценность, главная “боль” людей, которую лечат Volvo своим автомобилем – это безопасность. Volvo говорит: «Если вам нужен быстрый автомобиль – это не к нам. Если вам нужен супер-престижный автомобиль – это не к нам. Если вам нужен автомобиль, на котором можно перевезти 100 тонн угля – это не к нам. Но если вам нужен безопасный автомобиль – это к нам».

Вычислите, какую потребность удовлетворяет ваш продукт. И продавайте человеку не ваш продукт, а то решение его потребности, которое с этим продуктом он получит.

Иначе говоря, когда человек покупает дрель, он покупает не дрель, а дырку. Поэтому сделайте небольшое домашнее упражнение и опишите, какие потребности решаются за счет вашего продукта, какие открытые вопросы вы можете задать клиенту, как в указанных выше примерах. И тогда, сделав акцент в маркетинге и продажах именно на то, какие ценности вы предоставляете своим продуктом, какие боли вы лечите, вы сможете продавать и большему количеству людей, у вас появятся новые клиенты. И у вас будут больше покупать, в частности, товара в чеке окажется больше, потому что вы сможете теперь людям объяснять, какие новые типы и виды потребностей с вашим продуктом они смогут получить.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое потребность;
• Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
• Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
• Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Вернемся к принципам питания

Питание должно быть раздельным, то есть, около пяти-шести приемов пищи. Рацион должен состоять из рационального соотношения белков, жиров и углеводов и соответствовать возрастным и физическим особенностям человека. О том, сколько чего в каждом продукте, можно узнать в так называемой таблице КБЖУ продуктов что касаемо продуктов, то стоит исключить вредные. К ним можно отнести фастфуд, жаренное, жирное, мучное и сладости. Каждый день нужно употреблять мясо, фрукты, овощи и различные крупы.

То, насколько человек придерживается принципов ЗОЖ зависит непосредственно от предпочтений среди населения, например, целой страны. Есть страны, в которых народная кухня достаточно вредная, полно сладостей и жаренных блюд, в других странах, народ может себе позволить выбирать еду среди тропических фруктов, свежих овощей. Отсюда следует, что влияние всего населения, среди которого находится определенный индивидуум очень велико, исследования социологов также это подтверждают.

Как было упомянуто ранее, физическая активность является обязательной составляющей здорового образа жизни. Сидячий образ жизни крайне не приветствуется. Ежедневно рекомендуется проводить пешие прогулки или прогулки на велосипеде, по возможности избегать использования общественного транспорта для обеспечения большей активности.

Нужно подчеркнуть один важный момент — соблюдение вышеперечисленных правил должно быть на постоянной основе, иначе от этого не будет толку. Итак, подытожим…

Вопросы по истории покупок

Задайте эти вопросы, если хотите узнать историю покупок и привычки потенциального клиента:

1. Где был ваш прошлый опыт — хороший, плохой или нейтральный — покупки этого типа товаров? Пример: «Каков был ваш прошлый опыт покупки автомобиля?»
2. Когда вы в последний раз покупали ?
3. Каким был ваш процесс покупки этого в прошлом?
4. Хорошо ли прошел ваш процесс покупки, т. е. Были ли вы довольны процессом? Почему да, почему нет?
5. Какие меры вы приняли, чтобы решить свои проблемы — если таковые имеются — с вашим текущим ?
6. Вы что-нибудь покупали у нас раньше? Если да, то что?
7. Каковы были ваши впечатления от этой покупки?

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте  методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

«Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.

«Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться  специальным предложением, которое  действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.

«Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента

Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел?  Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Как выявить свои потребности?

Выявлением потребностей нужно заниматься постоянно. Если знать их, не будет проблем с мотивацией, уверенностью в себе, постановкой целей. Выявить потребности, которые оказались нереализованными или которые требуют больше внимания, можно следующими способами:

Пройти тест по Маслоу. Он покажет, используя три уровня (низкий, средний, высокий), насколько важны для личности 4 основные потребности

5-ая, то есть физиологическая, во внимание не принимается.
Использовать тест на экзистенциальные потребности по шкале Лэнгле и Орглер.
Записаться на психологическое тестирование у профессионала.
Провести самоанализ, используя полезную литературу (см. список ниже).

Выявление может отнять достаточно долгое время, но расстраиваться из-за этого не стоит. Чем дольше человек познает себя, тем эффективнее будет использовать эти знания.

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент

Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Постановка вопросов для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Не все продавцы умеют задавать продающие вопросы, которые помогают выяснить желание покупателя, и сделать предложение, попадающее точно в цель. Вместо этого большинство менеджеров спрашивает только про конкретные характеристики (хотя эту информацию выяснять тоже необходимо), например про размер одежды. И это является ошибкой.

Метод СОПРАНО в деле выявления потребностей клиентов как раз включает в себя как технические, так и продающие вопросы.

Ситуационные

Если по-другому, то это технические вопросы, которые были рассмотрены ранее.

Примеры таких вопросов: «Какой размер обуви носит ваша дочь?», «Вы ищете подарок для мальчика или для девочки?», «Сколько ему/ей лет?»

Опыт

Узнайте у клиента, знаком ли он с данной категорией товара, использовал ли раньше, был ли его опыт положительным. Его ответы помогут отработать возражения, которые возникают у человека. Также вы поймете, какие психологические триггеры потребуется задействовать во время демонстрации продукта.

Примеры: «Знакомы ли вы с этим товаром/услугой?», «Вы смотрели другие варианты в этой области?»

Принципы

В этой категории вопросы помогают не только при выявлении потребностей, но и для выяснения предпочтений человека при выборе товара. Ориентируясь на его ответы, можно уже определиться, какие качества, свойства, достоинства и пользу продукта продемонстрировать клиенту.

Примеры: «Какие критерии при выборе продукта для вас важны?», «Есть ли пожелания по цвету/дизайну/бренду?»

Решение

Задавая вопросы из этой категории, можно удостовериться, что перед вами либо лицо, принимающее решение, либо доверенное лицо. Если окажется, что в принятии решения участвует еще кто-то, то следует попытаться связаться с ним. Когда этого сделать нельзя, то нужно снабдить доверенное лицо всей исчерпывающей информацией и материалами.

Пример вопроса: «Задействован ли в принятии решения по заключению договора еще кто-то?», «Можете ли вы самостоятельно совершить сделку?»

Аналоги

Существует множество способов решения абсолютно любой проблемы. К примеру, чтобы похудеть, можно заниматься спортом или сидеть на диете, или прибегнуть к пластической хирургии. А можно совместить пару способов. Поэтому, возвращаясь к нашей теме, отметим, что надо предлагать аналоги каких-то продуктов, если в вашем ассортименте отсутствует конкретно то, что ищет человек.

Например: «Вы хотите купить продукт именно этой фирмы или рассмотрите другие, не менее качественные аналоги?», «Вы хотели бы посмотреть другие варианты?»

Нежелательное

С помощью подобных вопросов можно прояснить «боли» и страхи покупателя и обратить их в инструменты влияния на него же. Иногда бывает, что человеку трудно дать ответы на подобные вопросы, тогда сами расскажите ему о сложностях, которые могут возникнуть, после чего гарантируйте, что при покупке вашего продукта этого не произойдет. В общем, эти вопросы и ответы на них могут стать причиной возникновения сомнений о предложениях конкурентов в головах клиентов. Ведь они-то не рассказывали им о нюансах и подводных камнях, с которыми можно встретиться.

Примеры: «С чем вы боитесь столкнуться?», «Какие сомнения у вас возникают?», «Чего бы вы хотели избежать?»

Ограничивающие во времени

Когда стоит вопрос о серьезной покупке с долгим циклом сделки, то следует сразу прояснить все нюансы – собирается ли клиент приобретать продукт сейчас или он только присматривается и т. д

Таким образом вы сможете легко расставить приоритеты относительно всех ваших клиентов и уделить большее внимание «горячим» заказчикам.

Примеры: «Когда хотите сделать первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать/оформить договор?», «Когда вы планируете начать сотрудничество?»

Ошибки при выявлении потребностей

У каждого человека есть своя картина мира. И в ней Ваш товар или услуга занимает какое-то место, обладает определёнными свойствами и решает конкретные задачи. Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь не на картине мира клиента, а на собственной. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные клиенты и сорванные сделки.

1. Начинать презентацию раньше выявления потребности

К примеру, продавец выдает только что вошедшему покупателю информацию о ботинках на натуральном меху с антискользящим покрытием всего за 4990 руб. А человек на улице-то толком не бывает и ему важнее, чтобы обувь подчеркивала статус и смотрелась с деловым костюмом. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.

2. Игнорировать эмоциональные потребности

Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей клиента.

3. Решать за клиента, что ему нужно

Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем “Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?”, и клиент сам расскажет, чем он руководствуется при выборе

4. Не слушать клиента

Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.

5. Применять только одну технику

Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник “вооружён” только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.

6. Импровизировать

Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности Вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее. Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.

7. Говорить, как робот

Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что Вы действительно прониклись к нему.

8. Смешивать этапы продаж

Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап вступления в контакт, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами “Я просто посмотреть”

А если перескочить с выявления на презентацию и обратно, клиент просто ничего не поймет и также уйдет.

9. Превращать выявление потребности в допрос

Если злоупотреблять закрытыми вопросами, то диалог становится похожим на разговор следователя с подозреваемым, а это вряд ли кому-то понравится. Такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел. ВКЛЮЧАЙТЕСЬ